培训
2012公开课安排
ICMI国际客户管理学院（中国区）2012公开课安排
公开课安排
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课程名称 |
天数 |
地点 |
时间 |
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客户联络中心高级管理人员资格认证培训 |
3天 |
上海 |
3月 |
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客户联络中心人员管理（外教授课） |
3天 |
北京 |
5月 |
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MCE客户联络中心绩效衡量与分析 |
3天 |
深圳 |
8月 |
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客户联络中心高级管理人员资格认证培训 |
3天 |
三亚 |
10月 |
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ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识 |
3天 |
广州 |
12月 |
| 备注：具体参观地点以当时公布为准。 |
| 《客户联络中心领导力与战略》 | |
| 预期效果： | |
| ■ 掌握客户联络中心的基本理念和运营管理的技能知； | |
| ■ 具备必要的质量监控手段与策略； | |
| ■ 掌握有效的成本控制措施； | |
| ■ 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高； | |
| 培训对象：本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。 | |
| 课程大纲： | |
| ■ 当今社会经济环境中的服务工作 | |
| 1.建立一个共享的愿景 | 2.建立服务支撑策略 |
| 建议一个共享的愿景和使命 | 建立一个全面综合的客接触策略 |
| 定义客户及企业的期望 | 管理关键利益者的期望 |
| 建立和沟通客心的战略价值 | 确保人员、流程和技术的相互支持与协调一致 |
| ■ 把愿景变成现实 | |
| 1.培训技能、知识和领导者 | 2.实施运营计划和流程 |
| 组织架构的设计原理 | 运营绩效衡量指标 |
| 绩效指标和标准 | 绩效报表 |
| 衡量和管理费用员工满意度 | 运营管理 |
| 跨部门沟通策略 | |
| 3.建立高效支撑的技术系统 | 4.进行必要的投资 |
| 技术支撑策略 | 制定高效的预算流程 |
| 确定技术需求 | 建立适当的ROI模型 |
| 建立技术需求说明 | |
| 与IT部门通力协作 | |
| ■ 持续创新 | |
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| 《MCE客户联络中心绩效衡量与分析》 | |
| 预期效果： | |
| ■ 获取你对正在衡量的最重要的指标的信心 | |
| ■ 运用相互关联的指标解释当前结果 | |
| ■ 决定如何衡量一线坐席的个人绩效 | |
| ■ 评估所有客户沟通联络渠道的服务有效性 | |
| ■ 了解多项呼叫中心的关键衡量指标的内在关系 | |
| ■ 知识在对绩效结果进行衡量后如何采取行动 | |
| ■ 探索绩效衡量如何帮助你找到问题的根源 | |
| 培训对象：本课程适用于企业客户联络中心的各层级管理人员。总监、经理、分析师和主管都将会从对关键绩效指标的解释中受益。 | |
| 课程大纲： | |
| ■ 制定你的策略 | ■ 了解绩效指标 |
| 呼叫中心产业的趋势与方向 | 报告和基准评测有可能会误导 |
| 内外部客户需求 | 绩效指标是互相关联的 |
| 呼叫中心如何创造价值 | 从战略开始 |
| 高效客户联络策略的组成部分 | 客户、企业和员工需求 |
| ■ 易接通程度指标 | ■ 质量指标 |
| 服务水平的测算 | 通过质量监控评估质量 |
| 选择你的服务水平 | 通过客户反馈评估质量 |
| 服务水平指标的评估与分析 | 错误与返工的成本代价 |
| 响应周期指标 | 如何定义与衡量一次呼叫解决率 |
| 放弃率指标及其与服务水平的关系 | 衡量一次呼叫解决率时的常见错误 |
| 平均应答时长及基与服务水平的关系 | |
| ■ 效率指标 | ■ 成本指标 |
| 衡量业务量预测准确率 | 绩效表现与财务预算 |
| 设定排班遵守率/员工工时利用率指标 | 选择一项收入KPI |
| 了解坐席占用率 | 如何测算与评估单呼成本 |
| 管理平均处理时长 | 确定平均通话价值 |
| 呼叫中心整体的报评估 | |
| ■ 战略影响指标 | ■ 指标的具体应用 |
| 量化服务质量对客户满意度的影响 | 互相关联的指标 |
| 评估员工满意度 | 绩效报表 |
| 测算员工流失率 | 持续的报表样例 |
| 相关支持活动 | |
| ■ Excel在呼叫中心绩效管理中的应用 | |
| Excel基本操作技巧 | |
| 基本图片表绘制技能 | |
| 呼叫中心绩效分析常用函数与公式 | |
| 趋势分析、关联分析与 归分析 | |
| 绩效控制的定义与分析 | |
| 过程能力控制概念与应用 | |
| 《客户联络中心高级管理人员资格认证培训》 | |
| 预期效果： | |
| ■ 掌握客户联络中心的基本理念和运营管理的技能知识； | |
| ■ 具备必要的质量监控手段与策略； | |
| ■ 帮助企业在人员招聘、培训、激励、保持等方面建立较为完善的体系； | |
| ■ 掌握有效的成本控制措施； | |
| ■ 能够了充分利用现有设备资源、最优化地应用技术； | |
| ■ 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高； | |
| ■ 良好的联络中心人员领导能力，包括组织、指导、监控和培训； | |
| ■ 具备良好的与企业内部其他部门的协用与沟通能力。 | |
| 培训对象：本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。 | |
| 课程大纲： | |
| ■ 定位与方向 | |
| 客户联络中心的定位 | |
| 客户联络中心的发展方向 | |
| 客户联络中心的社会责任 | |
| 客户联络中心的定位包括组织定位和职能定位，目的是为了确立该机构在企业组织架构中的位置，明确该机构与企业其它相关部门的关系、责任与义务，确定该机构的主要职责和业务范围，便于客户联络中心与其它相关部门进行有效地沟通与协作，为企业贡献更大价值。 | |
| ■ 客户定义与细分 | |
| 客户联络渠道的建立 | |
| 客户群及客户需求的细分 | |
| 客户界面的一致性 | |
| 客户满意度管理 | |
| 客户投诉管理 | |
| 客户价值的挖掘 | |
| 客户忠诚与挽留 | |
| 客户联络中心多样化的手段全面倾听、了解客户需求，并对客户需求进行收集和分析，从而针对不同客户群体的不同需求，制定出相应的服务策略。 | |
| ■ 策略 | |
| 服务策略的制定 | |
| 运营计划的制定 | |
| 服务策略的修订 | |
| 运营计划的调整 | |
| 客户联络中心策略主要关注客户服务策略及年度运营计划的制定、部署与执行、审核与改进。 | |
| ■ 绩效 | |
| 绩效管理体系的建议 | |
| 绩效数据收集与分析 | |
| 绩效考核实施 | |
| 绩效考核结果的运用 | |
| 绩效管理体系的持续改进 | |
| 绩效管理体系根据客户联络中心及企业的业务重点和发展方向进行动态调整，以及时、全面、客观反映客户、运营、人员、财务等方面的状况，并支持关键决策。 | |
| ■ 运营管理 | |
| 业务量的预测 | |
| 人员排班 | |
| 质量管理 | |
| 报表管理 | |
| 知识管理 | |
| 生活工具 | |
| 应急预案 | |
| 技术支持 | |
| 管理制定 | |
| 工作环境 | |
| 该部分内容涉及客户联络中心在日常运营管理方面的关键环节，其中主要包括针对各种业务类型的业务量预测方法和步骤、人员配备与排班、现场实施调控投机民、质量监制与反馈辅导、涵盖业务及运营的报表汇报与分析机制、知识库系统及其管理、最佳实践的收集、分享与激励机制、技术与系统技术、应急预案、现场管理规范、员工的工作环境等内容。 | |
| ■ 人员管理 | |
| 工作的组织与管理 | |
| 员工的选拔与聘用 | |
| 员工的培训与发展 | |
| 员工的认可与激励 | |
| 员工的满意度管理 | |
| 完善的人员管理体系应包括组织架构设定、岗位职责描述、素质与技能要求、招聘与选拔录用、培训、认可与激励、职业生涯规划、员工满意度管理、文化建设等内容。 | |
| ■ 流程管理 | |
| 流程的制定 | |
| 流程的控制 | |
| 流程的改进 | |
| 流程的审核 | |
| 客户联络中心的运营和管理都应该制定相应的流程规范，用于指导运营和管理的具体实践。客户联络中心应确保各级员工正确理解相关流程，并严格按照流程进行规范操作。 | |
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