培训
2012内训课程安排-类别
ICMI国际客户管理学院（中国区）2012内训课程安排
运营管理类
| 课程类别 | 课程编号 | 课程名称 | 天数 |
| 运营管理类 | ICMI（高级）课程 | 客户联络中心领导力与战略 | 2天 |
| MCE客户联络中心绩效衡量与分析 | 2天 | ||
| 客户联络中心高级管理人员资格认证培训 | 3天 | ||
| ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识 | 2天 |
| 《客户联络中心领导力与战略》 | |
| 预期效果： | |
| ■ 掌握客户联络中心的基本理念和运营管理的技能知； | |
| ■ 具备必要的质量监控手段与策略； | |
| ■ 掌握有效的成本控制措施； | |
| ■ 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高； | |
| 培训对象：本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。 | |
| 课程大纲： | |
| ■ 当今社会经济环境中的服务工作 | |
| 1.建立一个共享的愿景 | 2.建立服务支撑策略 |
| 建议一个共享的愿景和使命 | 建立一个全面综合的客接触策略 |
| 定义客户及企业的期望 | 管理关键利益者的期望 |
| 建立和沟通客心的战略价值 | 确保人员、流程和技术的相互支持与协调一致 |
| ■ 把愿景变成现实 | |
| 1.培训技能、知识和领导者 | 2.实施运营计划和流程 |
| 组织架构的设计原理 | 运营绩效衡量指标 |
| 绩效指标和标准 | 绩效报表 |
| 衡量和管理费用员工满意度 | 运营管理 |
| 跨部门沟通策略 | |
| 3.建立高效支撑的技术系统 | 4.进行必要的投资 |
| 技术支撑策略 | 制定高效的预算流程 |
| 确定技术需求 | 建立适当的ROI模型 |
| 建立技术需求说明 | |
| 与IT部门通力协作 | |
| ■ 持续创新 | |
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综合技能
| 课程类别 | 课程编号 | 课程名称 | 天数 |
| 综合技能 | |||
| ICMI（高级）课程 | WFM客户联络中心业务量预测与排班 | 2天 | |
| CCCS（中级）课程 | |||
| 客户联络中心质量监控与品质提升实操 | 2天 | ||
| 用Excel发现运营管理中的数据关联性分析 | 2天 | ||
| 客户联络中心管理的基本知识与技能 | 2天 | ||
| CCCS（初级）课程 | |||
| 培训师的培训与技能提高 | 1天 | ||
| 客户联络中心客户服务/投诉处理技巧 | 1天 | ||
| 客户联络中心客服代表资格认证及提升 | 2天 | ||
| 电话营销及实战管理 | 1天 |
| 《培训师的培训与技能提高》 | |
| 预期效果： | |
| ■ 帮助培训管理者、培训讲师及相关人员迅速掌握培训理念； | |
| ■ 了解培训的各种方式及组织形式； | |
| ■ 了解和掌握从培训准备到课程实施的专业方法； | |
| ■ 掌握提高培训演讲技巧和课程设计能力； | |
| ■ 学习培训现场控制能力； | |
| ■ 掌握培训在客户服务中心实施的技巧； | |
| ■ 掌握培训其它部门间的流程扭转和关系协作； | |
| 培训对象：本课程适用于企业内部培训师、专（兼）职讲师、人力资源专业人士、培训管理者等。 | |
| 课程大纲： | |
| ■ 培训师不可不知的理论知识 | ■ 培训师的素质要求与角色认识 |
| 确定培训目的的方法 | |
| 课程培训与课时培训的区别 | |
| 选择确定培训目的的案例 | |
| ■ 培训课程的开发与设计 | ■ 培训技巧的使用 |
| 确定培训课程内容的步骤 | 建立小组讨论办法 |
| 列出工作任务或知识要点 | 如何作案例分析与公开讨论 |
| 将培训内容排序 | 角色扮演与情景练习运用 |
| 激励在培训中的应用 | |
| 培训中注意的关键要素 | |
| ■ 培训管理的效果评估 | ■ 模拟练习 |
| 培训效果评估的目的 | |
| 常用的培训评估的方法 | |
| 如何将培训效果评估与培训师结合 | |
| 培训评估与培训师绩效考核 | |
| 评估对其它岗位工作的结合推进 | |
资格认证
| 课程类别 | 课程编号 | 课程名称 | 天数 |
| 资格认证 | |||
| ICMI（高级）课程 | ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识 | 2天 | |
| 客户联络中心高级管理人员资格认证培训 | 3天 | ||
| CCCS（中级）课程 | 培训师的培训与技能提高 | 1天 | |
| CCCS（初级）课程 | 客户联络中心客服代表资格认证及提升 | 2天 | |
| 《ESK高效呼叫中心管理的基本知识与技能》 | |
| 培训对象：本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。 | |
| 课程大纲： | |
| ■ 客户联络中心职业 | ■ 呼叫中心的驱动因素 |
| 知识与技能的发展 | 来电的随机性 |
| 优秀的呼叫中心是如何运营的 | 可见与不可见队列 |
| 客户联络中心管理的定义 | 影响客户耐心的七个因素 |
| ■ 高效的运营规划流程 | ■ 服务水平与响应周期 |
| 运营规划九步曲建立 | 选择正确的目标 |
| 一个成功的规划流程 | 服务质量与接听速度的关系 |
| 多媒体渠道环境的影响 | |
| ■ 获取所需的数据 | ■ 预测业务量 |
| 拓展你的组织范围 | 了解来电量和业务量 |
| 避免信息过剩 | 业务量预测的基本方法 |
| 数据预测与判断预测的融合 | |
| 避免十项常见的预测错误 | |
| 设定预测准确度目标 | |
| ■ 进行正确的人员安排 | ■ 人员测算与预测 |
| 定义坐席组 | 基本人员及线路需求测算 |
| Erlang C与计算机模拟 | 员工占用率与有效工作时利用率 |
| 邮件处理、网络化虚拟运营、长电话、基于技能的路由以及混合环境的排班考虑 | 预估增长 |
| 把非电话活动考虑进去 | |
| ■ 呼叫中心几项“不变原理” | ■ 排定高效的班次 |
| 服务水平与占用率 | 人员的利用效率 |
| 坐席组规模的影响 | 准备好“例外”情况 |
| 人员需求与中继线及网络成本 | 得到员工的认可 |
| 组别规模的动态特征 | 员工对排班时间的遵守 |
| 人员投入的边际效应 | |
| ■ 建立协作与支持的运营环境 | ■ 现场实时管理 |
| 员工为什么及应如何参与规划过程 | 很需要关注的信息 |
| 如何与企业领导进行沟通 | “很多人不在工作”的问题 |
| 与其它部门的协作 | 了解客户的行为 |
| 确定可行的实时行动方案 | |
| 正角运用实时应急策略 | |
| ■ 改善质量与效率 | ■ 绩效衡量 |
| 服务水平与质量 | 行动如何与目标产生冲突 |
| 相关流程的改进 | 如何考核员工的个人绩效 |
| 质量改进工具 | 如何衡量呼叫中心的整体绩效 |
| 人员管理的基本原理 | |
| ■ 最佳实践与个人职业发展 | |
| 优秀呼叫中心的共同特点 | |
| 个人的职业生涯发展规划 | |
| 行动计划 | |