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2012内训课程安排-等级

ICMI国际客户管理学院（中国区）2012内训课程安排

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CCCS（初级）课程

培训师的培训与技能提高 1天    
客户联络中心客户服务/投诉处理技巧 1天    
客户联络中心客服代表资格认证及提升（综合技能） 2天    
客户联络中心客服代表资格认证及提升（资格认证） 2天    

《培训师的培训与技能提高》
 预期效果：
 ■ 帮助培训管理者、培训讲师及相关人员迅速掌握培训理念；
 ■ 了解培训的各种方式及组织形式；
 ■ 了解和掌握从培训准备到课程实施的专业方法；
 ■ 掌握提高培训演讲技巧和课程设计能力；
 ■ 学习培训现场控制能力；
 ■ 掌握培训在客户服务中心实施的技巧；
 ■ 掌握培训其它部门间的流程扭转和关系协作；
 培训对象：本课程适用于企业内部培训师、专（兼）职讲师、人力资源专业人士、培训管理者等。
 课程大纲：
 ■ 培训师不可不知的理论知识  ■ 培训师的素质要求与角色认识
      确定培训目的的方法  
      课程培训与课时培训的区别  
      选择确定培训目的的案例  
   
 ■ 培训课程的开发与设计  ■ 培训技巧的使用
      确定培训课程内容的步骤       建立小组讨论办法
      列出工作任务或知识要点       如何作案例分析与公开讨论
      将培训内容排序       角色扮演与情景练习运用
        激励在培训中的应用
        培训中注意的关键要素
   
 ■ 培训管理的效果评估  ■ 模拟练习
      培训效果评估的目的  
      常用的培训评估的方法  
      如何将培训效果评估与培训师结合  
      培训评估与培训师绩效考核  
      评估对其它岗位工作的结合推进  
   


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CCCS（中级）课程

客户联络中心质量监控与品质提升实操 2天    
用Excel发现运营管理中的数据关联性分析 2天    
客户联络中心管理的基本知识与技能 2天    
培训师的培训与技能提高 1天    

《培训师的培训与技能提高》
 预期效果：
 ■ 帮助培训管理者、培训讲师及相关人员迅速掌握培训理念；
 ■ 了解培训的各种方式及组织形式；
 ■ 了解和掌握从培训准备到课程实施的专业方法；
 ■ 掌握提高培训演讲技巧和课程设计能力；
 ■ 学习培训现场控制能力；
 ■ 掌握培训在客户服务中心实施的技巧；
 ■ 掌握培训其它部门间的流程扭转和关系协作；
 培训对象：本课程适用于企业内部培训师、专（兼）职讲师、人力资源专业人士、培训管理者等。
 课程大纲：
 ■ 培训师不可不知的理论知识  ■ 培训师的素质要求与角色认识
      确定培训目的的方法  
      课程培训与课时培训的区别  
      选择确定培训目的的案例  
   
 ■ 培训课程的开发与设计  ■ 培训技巧的使用
      确定培训课程内容的步骤       建立小组讨论办法
      列出工作任务或知识要点       如何作案例分析与公开讨论
      将培训内容排序       角色扮演与情景练习运用
        激励在培训中的应用
        培训中注意的关键要素
   
 ■ 培训管理的效果评估  ■ 模拟练习
      培训效果评估的目的  
      常用的培训评估的方法  
      如何将培训效果评估与培训师结合  
      培训评估与培训师绩效考核  
      评估对其它岗位工作的结合推进  
   

 

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ICMI（高级）管理课程

客户联络中心领导力与战略 2天    
MCE客户联络中心绩效衡量与分析 2天    
客户联络中心高级管理人员资格认证培训 3天    
ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识 2天    
WFM客户联络中心业务量预测与排班 2天    

《客户联络中心领导力与战略》
 预期效果：
 ■ 掌握客户联络中心的基本理念和运营管理的技能知；
 ■ 具备必要的质量监控手段与策略；
 ■ 掌握有效的成本控制措施；
 ■ 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高；
 培训对象：本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
 课程大纲：
 ■ 当今社会经济环境中的服务工作  
 1.建立一个共享的愿景  2.建立服务支撑策略
    建议一个共享的愿景和使命     建立一个全面综合的客接触策略
    定义客户及企业的期望     管理关键利益者的期望
    建立和沟通客心的战略价值     确保人员、流程和技术的相互支持与协调一致
   
 ■ 把愿景变成现实  
 1.培训技能、知识和领导者  2.实施运营计划和流程
    组织架构的设计原理     运营绩效衡量指标
    绩效指标和标准     绩效报表
    衡量和管理费用员工满意度     运营管理
    跨部门沟通策略  
   
3.建立高效支撑的技术系统  4.进行必要的投资
   技术支撑策略     制定高效的预算流程
   确定技术需求     建立适当的ROI模型
   建立技术需求说明  
   与IT部门通力协作  
   
 ■ 持续创新  
          预期并满足不断变化的客户需求
  
          持续改进的流程
  
   


 

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