8月11日-12日《高效呼叫中心管理的基本技能与知识》培训课程会后报告

来自ICMI首席咨询顾问Gina Szabo的评价

收获：

• 虽然时间紧迫，但此次《高效呼叫中心管理的基本技能与知识》（ESK）课程无论从前期准备、流程设置和实际授课的效果而言，都令人满意。
• 听课人数超预期！培训首日共计40位听众到场，次日约有35人，因为一些听课者（如CCTV）只报名参加1天培训。之前7月14日收集的报名人数为12-15人，而截至8月9日的预估值扩充为25人。
• 听众素养极高，Avaya、国航、CCTV、中国人寿、招商银行、南航、中国银联、Verint等业内各大知名企业都报名参加了此次培训。

有待提升之处：

• 建议将来的培训项目能为教材翻译、潜在客户挖掘等预留更多时间，尤其是采用课上互动的培训模式。这样也有助于培训师预先做好充足准备，更深入地了解中国本土企业状况，了解报名听课的受众的行业来源及背景，从而挖掘他们的潜在需求。
• 课时可以安排得更长，以满足更多学员提问及与培训师之间的现场交流。
• 继续在更广泛的空间里推动ICMI北美与中国区之间的知识互通，为全球客户联络中心服务水准的全面提升尽心尽力。

来自听课学员的评价

课程评分：4.5
培训师评分：4.8

会后学员提交的培训问卷显示，大家都高度评价此次培训课程是自建呼入型呼叫中心的运营范本，内容水准高、实用性强、系统有条理，培训师用其精湛广博的实战经验为大家梳理并深刻阐述了相关的运营流程。同时，普遍表示仅仅两天的课程远远不够他们消化，希望开课单位能设置一系列可持续性的培训。不少人表示他们会在课后重新审视现有组织内的预测和质检模型，必要时加以改善。通过此次培训，让其站在技术层面上重新审视KPI指标，重新规划排班制度。

当然，学员们也结合实际听课效果，对此番培训提出了他们的建议和期许——包括增加符合中国本土呼叫中心市场需求、针对性强的实际案例（分行业效果更佳）、课程节奏需控制得更为合理等。

接下来，让我们一起聆听部分学员的课后心得：

• 某位来自艺龙网呼叫中心的学员表示，她第一次听到如此全面而高水准的运营管理类课程，课程设置清晰而合理。使我第一次对“如何做好呼叫中心运营管理”有了系统的认识和实施思路。预备结合公司实际业务情况，参考培训中学到的“九部规划流程”制定一份公司呼叫中心流程。
• 来自国泰君安期货的听课者首先认可课程流程性和实用性都很强，有条理。另一方面他也表示培训后会针对自己所在部门的实际运营情况，提出改进意见；同时实施WFM预测及服务水平追踪、全力考核并优化员工KPI。
• 还有一些学员在会后评价中表示此次课程内容相当系统，让他学有所获。同时也建议增加更多的互动性，比如由学员提供实际案例，讲师进行分析和探讨。
• “很具实用价值，对运营的整理流程及重点关注等方面做了较为深刻的阐述。建议通过较为常见的本土实用案例入手。”
• “此次培训让我系统地学习到了呼叫中心绩效管理，可针对培训师所说的内容剖析自己的问题持续提升。”
• “排班方法细化到半小时很有指导意义。此次培训将指导我们更新原有流程，推进呼叫中心转化为‘盈利中心’。”