Brad Cleveland被公认为全球客户服务与联络中心领域首屈一指的权威专家之一。身为国际客户管理学院（ICMI）创办之初的合伙人、前任总裁和CEO，Brad引领该品牌不断向前拓展，跃身为全球业界领先品牌。ICMI现已成为联合商业媒体集团（伦敦：UBM.L）旗下一员。

Brad的专家足迹遍布全美45个州和全球超过60个国家，他的客户涵盖了当今全球领先的服务提供商Apple、USAA、惠普、美国运通等；以及来自美国、澳洲、加拿大、英国、德国等国的政府部门。此外，他还在《金融时报》、《华盛顿日报》等主流刊物上撰文探讨客户服务，并做客NPR的《All Things Considered》等各大电视节目。同时，您也可在航空公司的机舱内聆听到他的真知灼见。

Brad现任ICMI资深咨询师，是屡获业界好评的作家与备受青睐的主讲嘉宾。目前他的研究课题主要围绕客户服务前景。

Brent Haferkamp任职国际客户管理学院（ICMI）的高级咨询顾问，为各类企业提供专业的战略与技术咨询。2008年，Brent实施了多项呼叫中心评估项目及两项中期“行政人员工资接替（主管）”项目。

在加入ICMI之前，Brent先是在一家国际大型呼叫中心外包服务企业担任劳动力经理一职，在给定时间内为多达20个项目提供支持。此后又任职一家大型客运企业的高级经理，负责管理呼叫中心人员配置和技术运营。该中心运营模式为全天候、年中无休，每年来电量超过2400万。Brent毕业于圣路易斯大学Parks学院，并荣获航空科学学位。他曾是美国空军飞行员和“沙漠盾牌/沙漠风暴”行动的退伍士兵。在忙碌工作的闲暇时间，他还用Visual Basic语言编写并开发呼叫中心工具，在与呼叫中心相关的各大网络论坛上都有他活跃的身影。

身为高级咨询顾问的Susan将其20余年呼叫中心运营经验与ICMI共同分享。她的资深背景包括国内外咨询项目和多年呼叫中心领导角色。在此过程中Susan累积了呼叫中心管理和运营方面相当丰富的项目阅历和实践经验。

在加入ICMI之前，她曾在各行各业均有涉足，专业提供战略指导和有效的解决方案，从而有助于实现经营目标。在她的职涯中，她为一家从事国际管理的咨询类公司设置高层职位，该公司主要从事的是呼叫中心优化与行为分析。她自己创办客户关怀与培训咨询公司，并在T. Rowe Price共同基金和Ralston Purina等企业的呼叫中心运营设置了运营管理职位。

Susan的强项包括呼叫中心战略开发、培训和升级、运营和企业策划、项目设计与管理、人员绩效与成长以及客户关系方法等。

Susan毕业于德拉华大学，目前居住在美国中西部。

Rose担任ICMI高级咨询顾问。她在呼叫中心的从业经历超过20年，包括五年独立顾问和在金融服务及医疗保健行业长达15年的呼叫中心领导职位。在其任职全美最大医疗保健实验室服务之一的客户服务战略高级主管期间，她在企业上下多站点式联络中心网络的共有理念、使命、战略和流程的建立和实施过程中都显示出强大的领导力。她的工作成绩包括业务标准化和有效提升：电话处理流程、关键绩效指标、质量和指导标准、技术、招聘引才实践、培训项目，及将联络中心建立成为企业的战略资产。

Rose始终致力于卓越的客户服务，负责全部四个ICMI研讨会、多个网络研讨会并与客户合作实施核心项目。客户及研讨会的参会者均她赞不绝口，包括她充沛的精力、广博的学术知识以及为员工个人和联络中心的会议/超越目标提供积极协助，同时她还为客户企业及其客户创造价值。

Rose是国际客户服务协会和美国培训和发展协会的会员。无论在美国本土、加拿大，还是欧洲、澳洲及新西兰，她都是业界各类研讨会和大型会议上广受青睐的主讲人，同时Rose还会定期针对某些行业关键话题在《呼叫中心管理评论》及其它业内刊物上发表撰文。Rose在罗格斯大学主修管理学，毕业时获得Summa Cum Laude荣誉生称号，并取得威廉帕特森大学工商管理学学位。此外，她还完成了康奈尔大学以客户为导向市场营销专业的研究生课程的学习。

Linda Riggs是ICMI培训和认证主管。她在各种规模的联络及技术支持中心地管理、培训、拓展和教案设计等方面积累了20余年丰富经验。

她曾在银行、金融、保险、互联网、医疗、军事、新闻、零售、旅游和公共事业等企业的联络中心供职。

凭借其在授课方面的卓越能力，不论听课学员在联络中心的从业经验或职位高低如何，Linda充沛的工作热情影响着她的学员们，同时也提升了课堂内积极向上的学习氛围。

Linda拥有学士学位，并且还是美国海军退役军人。她也是美国培训和发展协会会员与DISC行为风格的认证培训师。她已为业内刊物撰写了多篇文章，并且经常出席各类行业大会，担纲演讲嘉宾。

咨询师兼培训师Jean Bave Kerwin在客户服务管理、领导力开发、项目管理和人力资源管理等领域均有丰富经验。身为高层管理人员的她负责监控六家呼叫中心的业务运行，并管理其生产与运营实施。她专业从事那些政治敏感性极高的大型复杂项目的实施，绩效卓绝。作为全球最大型企业之一内部专属的联络中心培训师，她与其它联络中心领导人共同协作，协助他们实施全新的中心、流程与衡量体系。

Jean在战略发展、流程提升和领导力拓展等方面经验丰富。她对员工对体系使用效果以及基于企业行为的衡量体系的反馈特别感兴趣。她自己创立的JBK咨询公司与非盈利政府部门和教育机构合作紧密，旨在提升他们的客户服务流程。

Jean是经ICMI认可的培训讲师、CIAC-已认证的呼叫中心管理咨询师和COPC-已认证的六西格码黄带证书持有人。她是纽约州立呼叫中心管理人协会的常任总裁、国际客户服务协会首都地区分会的前任总裁，也是Consulting Alliance的前任副总裁。

Lori Bocklund是战略联络（Strategic Contact）咨询公司总裁。该公司致力于协助企业优化客户联络技术与运营方面的战略价值。Strategic Contact协助企业顺利开发和实施与其经营目标相一致的项目，包括VoIP迁移计划、评估外包和技术战略。Strategic Contact与ICMI紧密合作，实施各类咨询类项目和技术培训。

Lori是业界公认的在联络中心战略、技术和运营方面的领导者。19年从业经历中，她有13年都是身兼咨询师一职，已在系统、应用软件和运营环境等方面都拥有极其丰富的经验。Lori与客户密切合作，为其提供咨询方案，并在她参与演讲的每一场研讨会中将这些案例实践与大家分享。

Lori是行业活动中活跃的演讲者，常为各类呼叫中心专业刊物撰写技术和运营方面的专业文章。Lori为来自美国、加拿大、澳洲、新西兰、南非和爱尔兰等地的数千位呼叫中心专业从业人员开设研讨会和培训课程。Lori《呼叫中心技术揭密》（由ICMI发行）的合著者。参加Lori培训课程的学员高度评价她的工作热情、充沛的精力与诙谐幽默。她擅于结合娴熟的技术和行业知识，加上本身出色的沟通能力，使眼下日渐复杂的技术环境变得浅显易懂。

Lori拥有南达科他州立大学电子工程学士学位，以及乔治华盛顿大学电子工程学硕士学位。

身为Touchpoint Associates, Inc.咨询公司总裁的Bob Furniss与各类企业紧密合作，以期通过激发员工的最佳绩效，显著提高企业的生产效率和利润。25年前的Bob曾是一名普通座席人员，多年的实践经验使他对呼叫中心行业建立了透彻的了解。他也为部分美国知名企业提供领导力与服务的相关咨询，包括联邦快递、Corporate Express、德保罗、达美航空、Hanley Wood等。

Bob是美国演讲家协会会员和众多行业大会（如ACCE、呼叫中心演示大会、ICCM和CRM解决方案大会）的特邀演讲嘉宾。他最为拿手的演讲话题是如何培养高效关系领导者。

Touchpoint咨询项目的实施目标是建立长期、可持续的效果。这些项目有效协助企业建立可行的战略部署，从而提升员工素养并实施以客户为核心的有效流程。Bob与长期伙伴和同事Scott Thomas共同编著的新书《Ideas At Work—Powerful Ideas to Transform Your Contact Center》已跃身为呼叫中心领域的最畅销书籍。

在Bob创办Touchpoint之前，他曾是联络中心iXL/Scient咨询团队的领导人、ALLTEL的联络中心解决方案团队的高级咨询师，并指导BellSouth Mobility的区域客服联络中心的运营（业界权威的ACCE—呼叫中心卓越大奖）。另外，他还为各类行业刊物撰文——包括《呼叫中心杂志》、《客户互动解决方案杂志》、《CRM采购方》、《1对1杂志》和《CRM杂志》。

Rebecca Gibson是经ICMI认可的培训讲师和Learning Currents培训公司的创立者。身为“人员管理”专家的她不惜耗费大量时间和精力，潜心研究各类授课研讨会和咨询项目，与管理者们沟通他们的能力，以期对座席人员的工作态度与绩效产生积极影响。监控、指导与反馈、座席激励和专项培训，这些仅仅只是Rebecca大量生动案例中的冰山一角。在她看来，任何行业的企业内，呼叫中心始终都是最振奋人心的部门，而客户和座席之间的直接互动则是呼叫中心内最闪亮的环节。

在美国一间大型外包商任职期间，Rebecca为来自制药、保险、医疗、金融服务和高科技等领域的客户，提供最佳实践招聘战略、以结果为驱动的质量监控、指导项目、高影响力座席动机和激励计划。她在人力资源和招聘、课程编制与培训、项目管理等方面拥有数年从业经验，使她对那些令呼叫中心主管们棘手的难题和相关最理想的人员管理战略都能提出全方位、独到见解。

Rebecca是经呼叫中心产业顾问委员会（CIAC）认证的高级咨询师，拥有美国马里兰大学培训系统开发硕士学位。

被公认为业界专家的Ann Gray是领先的咨询师和Gray and Associates的创办人，这是一家专业从事客户体验策划与实施的咨询公司。Gray and Associates旨在协助企业确定并提供专业的客户体验战略，始终持续而有效地履行品牌承诺。公司的客户从来自财富100强的大型企业到刚刚起步的小型创业公司，涉足的行业包括保险、金融、技术和消费类产品。

Ann是恪尽职守的联络中心咨询师、演讲人和研讨会主脑。她对每一个项目都表现出极高的工作热情，丰富的行业经验、广博而专业的知识和丰沛的精力。在过去的14年中，她致力于从事联络中心的战略策划、运营管理和最优绩效研究。她也曾在美国、加拿大、英国和南非工作过。

Ann是经ICMI认可的培训讲师。她拥有达拉斯浸会大学工商管理学BAS学位。

Laura是Harrington Consulting Group Inc的首席执行官。她是一位拥有20余年丰富经验的资深咨询师，所涉及的方面包括经营策划、项目管理、流量工程和资源管理等。Laura以其在服务和制造业运营生动而新颖的专业背景，与高成长性领先企业共同协作。她为那些面临全球化呼叫中心多项技能管理难题的企业全球多家提供独到的运营解决方案，包括场地选择和环境设计。她擅于制定客户关系战略，并将这些战略转化为实际运营计划。

Laura经常在各类行业大会上担纲演讲嘉宾，她对客户服务的热情不灭，不断探索能有效获得客户忠诚度和留住客户的新方法，这些都无不感染着到场的专业听众。同时，她还亲临各大学府开展专项讲座，并在众多业内刊物上发表己见，阐述呼叫中心管理中的方方面面，如战略发展、资源配置、员工激励和预估话务量与排班。

Laura是呼叫中心产业顾问委员会（CIAC）认证的呼叫中心管理咨询师。她是工商管理硕士学位。

Gina Szabo是经ICMI认可的培训讲师和Szabo Marketing International营销公司总裁。该公司致力于建立和提升呼叫中心全球运营。她已积累了20余年先进的客户联络管理、培训和咨询方面的相关实践经验，专业足迹遍布北美、英国、欧洲、新西兰和澳洲。

致力于提升联络中心运营绩效的Gina，始终专注于建立和实施企业改革、人员拓展项目和业务流程提升，以期实现高效而一流的客户联络运营。她在各种规模企业所累积的实践经验，使其对联络中心各项事宜都了如指掌，包括招聘、培训、员工和市场运营管理、销售与服务、监控、培训指导、沟通、奖金激励计划以及报表体系。

Gina恪尽职守，用她极高的专业热情，力求使她所有的客户获得最佳收效。她凭借自然而专业的个人气质和杰出的沟通技巧，为客户答疑解惑。