UBM（中国区）副总裁
ICMI国际客户管理学院（中国区）总裁
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会 常务副主任
CCCS联络中心标准委员会 主席
第二十九届奥林匹克运动会组织委员会奥运观众呼叫中心 顾问、服务总监

1992年毕业于北京工业大学、1997年在中国人民大学工商管理学院研究生班学习。

2000年任北京赛迪呼叫中心有限公司副总裁，组织实施了摩托罗拉、泰克电子等外呼项目； GE医疗、方正科技等座席外包项目;同期还负责实施了南方航空、海尔集团、天津今晚报等单位呼叫中心的咨询、人员招聘和培训项目。在职期间主要负责公司的业务拓展及项目实施工作。在北京赛迪通呼叫中心有限公司工作期间得意于CCID良好的工作环境和学习氛围，通过不断的学习和实践，对呼叫中心及客户关系管理体系进行了潜心的研究和实践，积累了丰富的实践经验为日后工作打下了良好的基础。

2002年加入《CTI论坛》咨询机构任副总裁，成功组织、举办了中国呼叫中心行业内第一个评选奖项，“第一届中国最佳呼叫中心及最佳管理人系列评选奖项”,至2007年连续组织实施了六届评奖活动。同年受原信息产业部及中国信息化推进联盟委托，负责组织筹建中国呼叫中心产业第一个协会组织“中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会”，并出任副主任委员兼秘书长。

2002年10月受原信息产业部科技司及中国信息化推进联盟委托，参与组织制定中国第一部呼叫中心标准《CCCS联络中心认证标准》，并负责CCCS联络中心标准的推广、实施工作。先后组织实施了中国网通四省分公司、中国人寿总部及五省分公司、海尔集团、招商银行、中信银行、农业银行、光大银行、华夏银行、兴业银行、宁波银行、一汽-大众、上海大众、一汽马自达、上海邮政、福建电力、神州数码、天津今晚报业集团、上海市北自来水公司等企业的CCCS标准的认证实施工作，其中中国人寿将CCCS联络中心标准作为第三方考良全国34家省分公司呼叫中心服务水平的唯一标准。

2007年吕克勤先生代表中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会受第二十九届奥林匹克运动会组织委员会委托，筹建“第二十九届奥林匹克运动会组织委员会奥运观众呼叫中心”，并出任奥运观众呼叫中心顾问、服务总监、总值班室第一副主任。

在奥组委供职期间，吕克勤先生凭借在中国呼叫中心行业服务多年积累的经验和良好的信誉，以及对行业内各企业单位的深入了解，本着温家宝总理对奥运观众呼叫中心工作“三服务、三满意”的要求。团结周围同事、凝聚行业内优秀资源，在行业内招募了413名英语、粤语、闽南语志愿者，同时从各人员选派单位选调11名服务事业部副总经理以上职务的管理人员，组成奥运观众呼叫中心的管理团队。在奥运观众呼叫中心为赛事观众、广大人民群众及国际社会提供优质的多语言服务。

北京奥运会开幕之前吕先生组织制定了《奥运观众呼叫中心服务手册》、《奥运观众呼叫中心培训教材汇编》、《奥运观众呼叫中心服务流程及与各场馆联动流程》、《奥运观众呼叫中心应急预案》等运行方案。为奥运观众呼叫中心在短时间内形成服务能力并保持长期稳定奠定了基础。

奥运观众呼叫中心的成功运行实现了中国呼叫中心领域前所未有的大融合，是中国呼叫中心产业发展的里程碑。奥运观众呼叫中心得到了赛事观众、广大人民群众及国际社会的积极评价，做到了温家宝总理提出的“三服务、三满意”的要求，并得到了奥组委和北京市委、市政府领导的高度赞扬。

第二十九届奥林匹克运动会组织委员会、北京市团市委、北京志愿者工作办公室授予吕克勤先生“北京奥运会、残奥会观众呼叫中心杰出贡献奖”，及“奥运会、残奥会志愿者工作先进个人”称号。在评奖词里第二十九届奥林匹克运动会组织委员对吕克勤先生在奥运期间的工作表现作出如下评价：

“吕克勤先生作为负责人，参与了北京奥组委观众呼叫中心的规划、筹备、运行及管理等各项工作。在工作中，能够持之以恒，勤勉敬业，以专业的知识和技能、卓越的管理能力，为“有特色、高质量”的北京奥运会做出了无私奉献！”

ICMI国际客户管理学院（中国） 认证总监
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会 副主任委员
CCCS 联络中心标准委员会认证评测中心 运营总监

中国国内较早获得美国 COPC 注册协调员认证资格的管理人员，并对国外呼叫中心领域的相关标准，如 COPC 、 SCP 、 HDI ，以及 ISO 质量认证等都有深入的研究和丰富的实施经验。自1998 年进入呼叫中心领域从业至今，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验，以及呼叫中心咨询项目实施经验。擅长领域包括电信与金融行业 Call Center 运营规划、流程重组、人力资源管理等。在进行呼叫中心运营管理咨询服务的过程中，主要贡献是组织编写针对电信行业的《呼叫中心战略规划手册》、《呼叫中心运营管理手册》和《呼叫中心电话对话指南》。

现致力于中国国内呼叫中心运营管理规范化体系研究与推广工作，为《客户联络中心运营绩效标准》主笔人之一，主要负责各行业呼叫中心运营管理规范化建设咨询及认证项目的实施。 自2004年先后主持了中国人寿（江苏、四川、深圳）、招商银行信用卡中心、神州数码、天津今晚报、上海市北自来水、海尔集团等单位呼叫中心的认证评审项目。近三年来主导实施的项目所涉及的客户包括：

重庆市电力公司客户服务呼叫中心
中国农业银行深圳市分行客户服务中心
首都信息发展股份有限公司呼叫中心
福建省电力有限公司95595运管及投诉受理中心
福州电业局客户服务中心
厦门电业局客户服务中心
浙江吉利控股集团汽车销售有限公司客户服务中心
中国农业银行江苏省分行客户服务中心
华夏银行股份有限公司客户服务中心
兴业银行客户服务中心
中信银行客户服务中心
中信银行信用卡客户服务中心
广东电网公司广州供电局客户服务呼叫中心
国信证券股份有限公司上海管理总部95536电话理财中心
宁波银行客户服务中心
深圳发展银行信用卡客户服务中心
深圳平安银行信用卡事业部客户服务部
天津广播电视网络有限公司客户服务中心
郑州自来水总公司客户服务中心
成都市自来水有限责任公司客户服务中心
中国人寿保险股份有限公司浙江省分公司95519电话中心
中国人寿保险股份有限公司福建省分公司95519电话中心
中国人寿保险股份有限公司广东省分公司95519电话中心
中国人寿保险股份有限公司陕西省分公司95519电话中心
中国人寿保险股份有限公司河南省分公司95519电话中心
中国人寿保险股份有限公司山东省分公司95519电话中心
中国农业银行浙江省分行客户服务中心
泉州电业局客户服务中心
民安保险（中国）有限公司客户服务中心
中国电信呼叫外包服务中心（成都）
中国农业银行信用卡客户服务中心
交通银行客户服务中心
河南郑州供电公司电力客户服务呼叫中心
广东电网公司深圳供电局客户服务呼叫中心
海南电网公司咨询项目
海通证券客户服务中心

此外，全程参与了《中国移动集团客服中心运营管理规范》，《南方电网95598呼叫中心运营管理标准》，以及《北京市呼叫中心行业服务质量与运营管理规范》的编纂工作。

毕业于北京外国语大学，在进入呼叫中心领域发展前，曾于 1994 － 1997 年，在新西兰奥克兰市从事国际贸易，并就读过新西兰梅西大学的 MBA 课程。回国后，在进入呼叫中心领域从业期间，还曾担任过北京金融城网络有限公司运营部经理（中国建行北京分行呼叫中心）和北大青鸟科联信息中心经理等职。

ICMI 国际客户管理学院（中国） 咨询总监
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会 副主任委员
CCCS标准委员会认证评测中心 专家委员

毕业于对外经贸大学， 1997年进入中国第一家外包呼叫中心-九五资讯有限公司；2000年进入赛迪呼叫中心有限公司，任职于运营管理部部门经理、太公网运营部总监等外包呼叫中心；主要为惠普、摩托罗拉、佳能、美国通用医疗、爱普生、奥迪等跨国公司提供外包服务。2004年后，分别在卓越网（亚玛逊中国）担任客户服务部总监、中国国际航空公司电话销售服务中心副总经理等职，主要负责呼叫中心的组织与规划、运营管理、流程设计、质量控制、人员管理及绩效管理等。

迄今已有11年的运营管理经验，所带领的运营团队多次获得CCCS、CCMW等颁布的年度最佳呼叫中心、行业最佳标杆企业奖等，本人也获得2007年度最佳管理人奖。并参与编写呼叫中心职业鉴定指导手册《呼叫中心客户服务坐席员》。

同时兼任资深咨询顾问，曾主持多个大型客户服务中心的运营管理咨询培训项目，并执行多项管理人员培训课程。行业涉及电信、邮局、保险、银行、汽车、IT等。主要提供顾问咨询与培训的企业，有：丰田汽车、EPSON、富士胶片、网通 、铁通、南方航空公司、新华人寿、富国基金、深圳青海证券、3721网站、诺和诺德、11185、天津农业银行等企业。

ICMI国际客户管理学院（中国区）培训总监
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会 专家委员
CCCS 联络中心标准委员会认证中心 评测专家

杨懿女士毕业于上海复旦大学，自2002 年进入呼叫中心领域从业至今，拥有多年呼叫中心项目运营管理经验，以及呼叫中心咨询项目实施经验。擅长领域包括电信与金融行业客户联络中心整体评估、业务量预测、服务水平恢复、以结果为导向的绩效辅导、高峰期劳动力资源管理、劳动力资源管理训练营、预算管理与优化、战略规划、运营规划、流程重组、人力资源管理等。

她曾经先后任职于国内著名的服务外包企业--电讯盈科PCCW、贝塔斯曼Arvato Services、800 TeleServices，担任过项目管理及运营部门培训经理等职务。在过去8年中，她参与运营管理及培训管理过许多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目，其中包括Talk da talk English洋腔洋调美语、昂立国际英语、美国联合航空、宝马、克莱斯勒、雅培奶粉、摩托罗拉、UPS、淘宝、5757订餐小秘书、交通银行、NEC、英国签证、皇家太阳、AXA保险、SmarkKid幼儿英语、Prisla内衣、Costa邮轮、多普达、罗技科技、富士施乐、银联、索尼Viao/AV等国际国内知名品牌，对于跨国企业如何在当地建立专业、高效、灵活的客户联络部门有深刻认识和体会。近年针对上海大众汽车外包供应商选择评估及过渡方案咨询服务、以及外包供应商移交监管及后期运营监管咨询服务的顺利实施，充分借鉴理论和实践的紧密结合，统筹客户的实际情况，将各种国内外知名呼叫中心标准因地制宜地运用到呼叫中心项目运营管理中去，以达到服务运营降本增效，服务经验与知识进一步延续，服务品质进一步提升，最终实现平稳过渡的目的，受到客户的一致好评。

客服中心中高级管理培训课程体系的编撰者及执笔人之一，负责中高级管理培训项目及咨询项目。熟悉并了解国内外包括COPC、ISO 质量认证等在内的主要呼叫中心标准体系并且都有深入的研究和丰富的实施经验。先后参与南方电网、深圳电力等国家级项目初审终审认证材料编撰并对其提出针对性的建议；运用调研、访谈、实施、反馈循环培训执行流程方式方法，在培训实施过程中，使用大量生动易懂的案例，事先结合参训人员的实际情况，提出有针对性的改进意见，实战和理论相结合的培训风格赢得了客户的一致好评。

在过去几年中，她受邀考察过位于马来西亚和印度的外包呼叫中心和BPO中心。借这些机会她将许多国外呼叫中心建设和运营方面的优秀经验引入国内，分享给中国的呼叫中心业界同仁。

擅长的课程包括：呼叫中心电话沟通技巧、难缠客户的处理、（Inbound/Outbound）基础销售、（Inbound/Outbound）交叉/升级销售、客户关系管理、质量监控和反馈辅导、业务量预测与排班、呼叫中心现场运营管理、人员管理、绩效衡量与分析等培训课程，独树一帜，秉承ICMI国际客户管理体系。

ICMI国际客户管理学院（中国区）培训和发展专家
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证测评中心专家委员
CCCS 联络中心标准委员会认证中心评测专家

梁莉女士毕业于广西师范大学，之后长期从事人员培训工作，有十多年的培训工作经验。2003年开始从事呼叫中心运营管理、培训等工作，在过去的7年里，她参与培训并管理过许多跨国企业在中国设立的服务中心和营销中心项目，其中包括SONY、Toshiba、Fujitsu、新华保险、OMRON、ebay、Easybuy（易优百）等等国际知名品牌，通过自身不断的学习和实践完成了从传统客服领域向专业客户服务中心的过渡，积累了非常丰富的运营管理经验。

通过长期理论和实践的紧密结合，她将各大知名呼叫中心的运营标准因地制宜地运用到（呼叫中心）培训中去，并在培训过程中，使用大量的鲜活案例、通俗易懂的语言，结合参训人员的实际情况，提出有针对性的改进意见，独特的内嵌式培训风格赢得了客户的一致好评。

随着近年参与多个行业（制造、金融、保险、汽车等）项目经验的积累，凭借自身丰富的行业经验，对呼叫中心的整体运营能力进行分析与评估，并提出相应解决方案，提高整体运营能力，提升了管理团队的营销理念和信心，尤其在电话营销人员的管理以及呼叫中心现场运营甚有心得，开发了多门关于呼叫中心运营管理及电话行销的课程。

擅长的课程包括：《TTT培训》、《呼叫中心电话沟通技巧》、《难缠客户的处理》、《电话营销初、高级系列课程》、《呼叫中心运营管理》、《质量监控》、《绩效分析及提高》等，形成了自己的一套理论体系课程。

 

ICMI国际客户管理学院（中国区） 认证咨询师
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证测评中心 专家委员

祁建中先生毕业于北京交通大学，2003年加入呼叫中心运营外包知名企业——九五太维，曾任职于微软（中国）有限公司客户服务及反馈中心，有着多年的培训、运营和管理经验。参与了所担任的呼叫中心项目从初建到成功的实施以及优化的过程，在确定相应的运营标准、规范、相应体系发挥了重要的作用。

从2005年开始，祁建中先生先后为多家企业提供咨询培训服务，为众多企业搭建呼叫中心做出卓越贡献，其中包括：国泰君安、招商证券、太平洋保险、苏州电力、吉利汽车、南汽名爵、佳能等企业。在帮助企业搭建呼叫中心的同时，祁建中先生也致力与提升、完善国内呼叫中心运营管理体系，将国外优秀呼叫中心经验引入国内，与国内文化相结合，提升国内呼叫中心行业竞争力。对此主要涉及领域包含客户满意度管理、运营绩效管理、流程管理、人员管理、质量管理、培训管理等，在以上方面通过咨询、培训项目的执行获得中国移动、中国电信、中国人寿财产险、微软、一汽丰田、北京现代、雷克萨斯、天津电力、天津广电等企业的好评。

企业感言：通过咨询、培训项目获得的不仅仅是知识，更多的是经验，可以让我们少走弯路的经验，可以让我们更加自信，更迅速成为一流呼叫中心的经验。