会员
刘鹏：今天非常容幸代表招商银行信用卡中心参加活动，从我的角度来说见到了新老朋友，非常开心。吕主席提了要求简单介绍一下招商银行信用卡服务也好理念也好，我用两个小故事跟大家分享一下。第一个我问一下如果提到轮椅大家会想到什么？一般会想到医院，想到救护站，或者想到老年人，我在有一次活动当中问，还有人说想到了世博会，世博会轮椅和我说的轮椅概念不太一样。我们有一个白金卡持卡人，是北京客户，他的腿部骨折，由于去郑州出差，提前三天想到了信用卡白金服务，给我们打了电话，了解一下招商银行信用卡白金服务能不能提供轮椅服务？我们招商银行并不在这项服务之内，但是客户有了需求之后，我们主动想到客户的困难，主动联系了首都机场的贵宾厅，还有郑州机场的贵宾厅，当时得到了答复郑州机场贵宾厅可以提供轮椅服务，但是在首都机场没有轮椅服务，但是客户专员没有放弃，马上想到可以尝试联系一下航空公司，经过多方联系最后得知国航可以提供轮椅服务。又遇到了一个问题，国航轮椅服务需要客户凭证件到国航售票处预约登记，我们客户专员主动和国航联络，把我们的客户遇到的困难进行了解释，最后国航同意可以通过电话预约，解决了轮椅问题。大家听到这里觉得这个故事结束了，但是接下来还有服务在继续。这个客户到机场的时候，客户行动不变，一个人去机场，他没有办法去预约，这个时候和国航贵宾厅联络，协助客户办理手续，接到客户，客户非常感动。招商银行不仅仅停留在卡片本身，更多感受到客户的感受。
另外一个小故事是，我的一个持卡人，也是白金客户，他在美国旅游的时候卡片丢失了，当时北京时间凌晨5点多，他同时丢失了三个银行的信用卡，给招行银行中心打的时候电话接通了，我们客户专员很快为客户办理了挂失手续，但是客户打的是越洋电话，他比较急就挂了，我们的客户专员并没有只考虑到招商银行卡片解决了就好了，我们主动联系了客户的联系人，并且协助客户联系人共同把另外两个银行已经丢失的卡片办理了挂失，在10几分钟时间完成了，事后客户回国以后给我们写了感谢信，招行基于客户实际需要，基于中国银行业整体水平，给了我们很高的评价。
我说的两个例子，吕总去我们那儿调研的时候，分享了招行关于服务方面的感受，目前来说整个金融行业或者是整个社会经济已经进入到体验经济的时刻，这种情况下，关注客户体验，应该是成为我们服务行业，包括呼叫中心在内的共识，我相信我们今天参加会议的各位领导和嘉宾都有这样的共识，但是从招商银行本身来说我们一直以来把客户体验的问题放在一个非常高的位置，特别是从2009年开始我们把关注客户体验，提升客户体验作为客户服务的重要的指标，提出不仅仅让客户满意，还要让客户取得惊喜，希望通过我们的服务让客户有更多感动。这是从理念角度说希望能够做到。从整个招商银行信用卡来说，目前发卡量已经3000多万张，有效持卡人有1000多万，在服务问题上，在客户体验问题上我们给予了很多关注，从聆听客户声音，从内部评定的流程方面做了改进，从结构来说招行信用卡中心目前的客户坐席超过2000个，目前主要分布在上海、成都、武汉三个地区，从服务本质来说不仅仅是客户服务中心，而且呼叫中心也关注我们的服务，从信用卡全流程关注整个服务，从内部结构来说有评定管理单位，有客户服务部门，同时有信用卡从产品到销售到整个商务服务等等环节，也灌输了服务观念，从全流程角度说保证了我们的服务品质。
最后简单说一下，从服务问题上来说我们做了一些工作，其实跟广大持卡人要求相比有很多差距，我们愿意用我们的不懈地努力，用优良的服务给持卡人和客户提供更好的回报，这就是我们关于改善服务体验的小体会。
会员
会员活动
高峰论坛：呼叫中心在中国经济转型背景下的发展契机——分讲嘉宾：招行信用卡中心 刘鹏
吕克勤：谢谢杨总。提到招商银行信用卡中心，我每次提到心里都有一些感激，招商银行在协会发展过程中给予了我们很多第一，招商银行是和中国人寿、海尔第一批通过CCCS联络中心标准，招行信用卡和中国人寿第一次获得全国最佳呼叫中心，同时招商银行在奥运获得报名组建过程中，选派了150多人，为奥运呼叫中心迅速提高能力，以及历时服务4个月时间保持稳定的重要因素。招商银行是因您而变，现在还有一个先您所想，因您而变。
刘鹏：今天非常容幸代表招商银行信用卡中心参加活动，从我的角度来说见到了新老朋友，非常开心。吕主席提了要求简单介绍一下招商银行信用卡服务也好理念也好，我用两个小故事跟大家分享一下。第一个我问一下如果提到轮椅大家会想到什么？一般会想到医院，想到救护站，或者想到老年人，我在有一次活动当中问，还有人说想到了世博会，世博会轮椅和我说的轮椅概念不太一样。我们有一个白金卡持卡人，是北京客户，他的腿部骨折，由于去郑州出差，提前三天想到了信用卡白金服务，给我们打了电话，了解一下招商银行信用卡白金服务能不能提供轮椅服务？我们招商银行并不在这项服务之内，但是客户有了需求之后，我们主动想到客户的困难，主动联系了首都机场的贵宾厅，还有郑州机场的贵宾厅，当时得到了答复郑州机场贵宾厅可以提供轮椅服务，但是在首都机场没有轮椅服务，但是客户专员没有放弃，马上想到可以尝试联系一下航空公司，经过多方联系最后得知国航可以提供轮椅服务。又遇到了一个问题，国航轮椅服务需要客户凭证件到国航售票处预约登记，我们客户专员主动和国航联络，把我们的客户遇到的困难进行了解释，最后国航同意可以通过电话预约，解决了轮椅问题。大家听到这里觉得这个故事结束了，但是接下来还有服务在继续。这个客户到机场的时候，客户行动不变，一个人去机场，他没有办法去预约，这个时候和国航贵宾厅联络，协助客户办理手续，接到客户，客户非常感动。招商银行不仅仅停留在卡片本身，更多感受到客户的感受。
另外一个小故事是，我的一个持卡人，也是白金客户，他在美国旅游的时候卡片丢失了，当时北京时间凌晨5点多，他同时丢失了三个银行的信用卡，给招行银行中心打的时候电话接通了，我们客户专员很快为客户办理了挂失手续，但是客户打的是越洋电话，他比较急就挂了，我们的客户专员并没有只考虑到招商银行卡片解决了就好了，我们主动联系了客户的联系人，并且协助客户联系人共同把另外两个银行已经丢失的卡片办理了挂失，在10几分钟时间完成了，事后客户回国以后给我们写了感谢信，招行基于客户实际需要，基于中国银行业整体水平，给了我们很高的评价。
我说的两个例子，吕总去我们那儿调研的时候，分享了招行关于服务方面的感受，目前来说整个金融行业或者是整个社会经济已经进入到体验经济的时刻，这种情况下，关注客户体验，应该是成为我们服务行业，包括呼叫中心在内的共识，我相信我们今天参加会议的各位领导和嘉宾都有这样的共识，但是从招商银行本身来说我们一直以来把客户体验的问题放在一个非常高的位置，特别是从2009年开始我们把关注客户体验，提升客户体验作为客户服务的重要的指标，提出不仅仅让客户满意，还要让客户取得惊喜，希望通过我们的服务让客户有更多感动。这是从理念角度说希望能够做到。从整个招商银行信用卡来说，目前发卡量已经3000多万张，有效持卡人有1000多万，在服务问题上，在客户体验问题上我们给予了很多关注，从聆听客户声音，从内部评定的流程方面做了改进，从结构来说招行信用卡中心目前的客户坐席超过2000个，目前主要分布在上海、成都、武汉三个地区，从服务本质来说不仅仅是客户服务中心，而且呼叫中心也关注我们的服务，从信用卡全流程关注整个服务，从内部结构来说有评定管理单位，有客户服务部门，同时有信用卡从产品到销售到整个商务服务等等环节，也灌输了服务观念，从全流程角度说保证了我们的服务品质。
最后简单说一下，从服务问题上来说我们做了一些工作，其实跟广大持卡人要求相比有很多差距，我们愿意用我们的不懈地努力，用优良的服务给持卡人和客户提供更好的回报，这就是我们关于改善服务体验的小体会。