会员
吕克勤：很高兴，今天很荣幸请到了各位领导，就中国呼叫中心发展做一个交流，中国人寿是第一批通过CCCS联络中心标准的企业，中国人寿今年也恰逢10年，本来我们想将杨总之前给我们看的PPT作为演讲背景，但是后来又做了一个。
杨红：我在这个行业里面已经混了9年，确实变成了一个老家伙了，今天我讲一个观点，中国的呼叫中心与国际一流的呼叫中心，为什么会有这样的感触？是因为在前年的时候，也是在刘献军主任和吕总的大力支持下，我们获得了全球的呼叫中心，我有一个机会到美国参加这样的会议，在会议上跟国际上其他国家美国，包括加州其他国家做了交流，我有一个很大感触，中国的呼叫中心有能力，也有这样的平台，有这样的基础去融入世界，俗话总是说只有民族的才是世界的，其实我觉得这句话可能用于呼叫中心行当里面不是完全对，可能要加上一个只有民族而且符合大家公认标准，你才能够成为世界的。什么是大家公认的标准？中国呼叫中心的技术已经是国际上先进的呼叫中心技术，这是毋庸置疑，大家用的工具在我做呼叫中心的时候不想用，他们还在使用，技术不是重要的标准。指标是不是标准？欧美的指标，比如说他们呼入的服务水平跟中国没有办法比，比如我们用2090概念，但是他们用6080，要有80%的电话在60秒接起，他有这样一个指标，但是我们的指标比他们高，这些可能都不是标准，最重要的标准就是客户的感知，客户是不是感觉到你满意？
刚才招商银行徐总讲的整个远程银行的概念、理念，最大程度源于考虑到了客户感知，如何利用呼叫中心提高客户感知，提高客户满意度？让客户用最少的时间达到他的目的。这个就是应该成为我们中国的呼叫中心走向世界的标准，在这个里面大家讲人，讲流程，讲很多概念，其实我觉得最重要的是人，所有这些，最重要的是人，是和客户接触的人，做后台流程设计的人，我们有了人就会有好的主意，可以用这些技术实现，所以今天就是讲这样的理念，我也相信我们中国的呼叫中心的行业，确确实实有这样一种能力，而且也积蓄了这样的人才。我们中国人寿在呼叫中心这个行业里面不是最早纳入技术的平台，但是在经过了9年的历练当中，我们有自己的感受，比如说我们在话务质量管理方面，在最开始的时候，我们引用的是国外标准，因为那些标准非常细，我在美国也见过，这么细的标准是否能够达到我们满足客户的感知要求？我们做了很多深入思考和研究，最后得出的结论是每一通电话客户要求不一样，一样的需求对于每一个客户不一样，如何能够让每一通电话让客户感知好？这是一个在话务质量管理上非常重要的方面，所以我们自己也是创新，我们提出了一个新的理念，就是关于让话务代表能够去按照客户的感知灵活地处理电话的标准，我们叫五星级服务标准。这样一个标准推出尽管给话务代表带来压力，但是我相信客户的感知应该是非常好的。
这一点上联想到我们在沿用了很多国际上所谓通行的技术也好，绩效管理也好，包括等等相关流程也好，在这个过程当中如何能够让我们的客户感知的更好，中国的呼叫中心产业应该能够为世界提供我们的模板，中国的经济已经发展到现在的时候，我们不断地说，我们符合国际上某某一个学者经济理论，但是现在没有人说了，因为他们在研究中国的模式，就是中国的经济模式可能会成为我们国际经济理论当中的一个，所以中国呼叫中心的发展应该是符合中国特色，符合中国客户的需求，符合中国的人文环境，应该走出中国特色的呼叫中心产业的发展，最终我们才能够成为世界的呼叫中心，才能够最终引领世界呼叫中心的发展。
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会员活动
高峰论坛：呼叫中心在中国经济转型背景下的发展契机——分讲嘉宾：中国人寿 杨红
主持人：下面以中国呼叫中心领域在物联网时代以及低碳经济背景下取得的新成绩和新认识，进入高峰论坛。有请获奖的单位领导以及Genesys中国区总经理宋神欢，上海宝东信息技术有限公司CEO洪国东一起分享，有请中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任、CCCS联络中心标准委员会主席、ICMI国际客户管理学院（中国）总裁吕克勤先生担当论坛主持人，同时还邀请高峰论坛的嘉宾，他们是中国人寿服务事业部总经理杨红女士，招商银行信用卡中心总经理助理刘鹏先生，中国国际航空股份有限公司电话销售服务中心高级副总理李利扬先生。维音信息执行副总裁Jackie Ingamells女士，艺龙网信息技术（北京）有限公司市场部及运营部副总裁郑宇先生。
吕克勤：很高兴，今天很荣幸请到了各位领导，就中国呼叫中心发展做一个交流，中国人寿是第一批通过CCCS联络中心标准的企业，中国人寿今年也恰逢10年，本来我们想将杨总之前给我们看的PPT作为演讲背景，但是后来又做了一个。
杨红：我在这个行业里面已经混了9年，确实变成了一个老家伙了，今天我讲一个观点，中国的呼叫中心与国际一流的呼叫中心，为什么会有这样的感触？是因为在前年的时候，也是在刘献军主任和吕总的大力支持下，我们获得了全球的呼叫中心，我有一个机会到美国参加这样的会议，在会议上跟国际上其他国家美国，包括加州其他国家做了交流，我有一个很大感触，中国的呼叫中心有能力，也有这样的平台，有这样的基础去融入世界，俗话总是说只有民族的才是世界的，其实我觉得这句话可能用于呼叫中心行当里面不是完全对，可能要加上一个只有民族而且符合大家公认标准，你才能够成为世界的。什么是大家公认的标准？中国呼叫中心的技术已经是国际上先进的呼叫中心技术，这是毋庸置疑，大家用的工具在我做呼叫中心的时候不想用，他们还在使用，技术不是重要的标准。指标是不是标准？欧美的指标，比如说他们呼入的服务水平跟中国没有办法比，比如我们用2090概念，但是他们用6080，要有80%的电话在60秒接起，他有这样一个指标，但是我们的指标比他们高，这些可能都不是标准，最重要的标准就是客户的感知，客户是不是感觉到你满意？
刚才招商银行徐总讲的整个远程银行的概念、理念，最大程度源于考虑到了客户感知，如何利用呼叫中心提高客户感知，提高客户满意度？让客户用最少的时间达到他的目的。这个就是应该成为我们中国的呼叫中心走向世界的标准，在这个里面大家讲人，讲流程，讲很多概念，其实我觉得最重要的是人，所有这些，最重要的是人，是和客户接触的人，做后台流程设计的人，我们有了人就会有好的主意，可以用这些技术实现，所以今天就是讲这样的理念，我也相信我们中国的呼叫中心的行业，确确实实有这样一种能力，而且也积蓄了这样的人才。我们中国人寿在呼叫中心这个行业里面不是最早纳入技术的平台，但是在经过了9年的历练当中，我们有自己的感受，比如说我们在话务质量管理方面，在最开始的时候，我们引用的是国外标准，因为那些标准非常细，我在美国也见过，这么细的标准是否能够达到我们满足客户的感知要求？我们做了很多深入思考和研究，最后得出的结论是每一通电话客户要求不一样，一样的需求对于每一个客户不一样，如何能够让每一通电话让客户感知好？这是一个在话务质量管理上非常重要的方面，所以我们自己也是创新，我们提出了一个新的理念，就是关于让话务代表能够去按照客户的感知灵活地处理电话的标准，我们叫五星级服务标准。这样一个标准推出尽管给话务代表带来压力，但是我相信客户的感知应该是非常好的。
这一点上联想到我们在沿用了很多国际上所谓通行的技术也好，绩效管理也好，包括等等相关流程也好，在这个过程当中如何能够让我们的客户感知的更好，中国的呼叫中心产业应该能够为世界提供我们的模板，中国的经济已经发展到现在的时候，我们不断地说，我们符合国际上某某一个学者经济理论，但是现在没有人说了，因为他们在研究中国的模式，就是中国的经济模式可能会成为我们国际经济理论当中的一个，所以中国呼叫中心的发展应该是符合中国特色，符合中国客户的需求，符合中国的人文环境，应该走出中国特色的呼叫中心产业的发展，最终我们才能够成为世界的呼叫中心，才能够最终引领世界呼叫中心的发展。