专访盛大在线客服总监王越：投射彩虹般的七彩关怀

盛大网络－－稳居国内网络游戏界的头把交椅，无论技术，还是服务，每一项细节都力求做到精致和卓越。在网络游戏领域收获第一桶金后，盛大网络“以服务为上”，全力打造网游界的第一家客户服务中心。

从最初的一款游戏到70多种互联网应用，从二、三十人的坐席规模拓展至如今1300余人，从两个部门到四大中心，从只关注系统和服务质量到全局化服务战略……盛大网络客服中心是一个活力四射、激情满溢的年轻团队，同时，也是一个蕴藏广博个人发展空间的舞台。在这里，每一个人为之奋斗与奉献的，不仅仅是一份薪水，更是个人价值的体现。

　　盛大的客服中心不仅培养专业尽职的高素养客服人员，更重要的是，它还肩负为盛大其它部门输送优秀管理人才的重责。

我们不禁要问：是什么成就了现在的盛大客服中心，使之规模加倍、服务升等、革新不断、绩效长红？它的服务模式究竟有何新意？人才培养又有哪些独到之处可以令同行借鉴？带着这些好奇，我有幸能走进盛大客服中心，与掌门人王越先生深入切磋……

个人机遇篇——个人爱好与企业文化的天作之合

ICMI中国区编辑：您2002年加入盛大时担任的是客服部经理，当时盛大的客服是一个怎样的状况？现状如何？

王越：当时的盛大应该说还是一个处于成长初期的客服团队，客服的管理团队也才组建。盛大从一开始就非常注重服务，我们是当时网游企业第一个提出提供7×24小时的服务模式公司，同时就把当时盛大在公司赚到的第一桶金直接投资到了客服中心的建设上来。当时我们的客服团队大约30人左右，开设了接待柜台、固定电话和网页三种服务渠道，为盛大最早的一款游戏——《传奇》，开展客户服务。

随着客服中心的初步组建，我们持续不断地完善服务内容、服务平台，目前盛大独具的彩虹客服已然成为一项驰名业界的服务品牌了。

就服务渠道而言，目前盛大拥有七大类服务人员，规模达到了1000多人。

就服务内容而言，盛大的服务从一款游戏发展到现在的70余款应用，服务内容不仅局限于网游平台，更覆盖到了各类广泛的互联网应用中，如文学、音乐、视频等用户。

从整体服务而言，迅速发现客户需求并满足客户期望是我们的重中之重。我希望我们的用户在使用我们产品的过程中都能享受到我们的“彩虹关怀”。

ICMI中国区编辑：您的个人资料显示，您从2002年起至今，一直在盛大担任客服总监之职，是您过往工作经历中最长的一次。对于您而言，盛大在线最吸引您的特质有哪些？

王越：盛大最吸引我的特质概括而言，包括以下三点：

1）公司的服务理念。

盛大从集团董事到公司CEO，都曾历任客服中心的管理人员。所以，盛大的服务理念可谓是由上至下的高度高视，伴随盛大一同成长。

2）成长步调一致。

近十年来，大家对网络游戏行业的发展有目共睹，盛大也已成长为整个网络游戏领域中的龙头企业之一，而这十年对于我个人而言，也恰逢事业成长与成熟的高峰期。这三项的同步高速发展，使我见证、体验，并切身感受了员工个人与企业、行业的共同成长，这样的同步无论对员工还是企业都是难能可贵的；

3）盛大特有的企业文化。

盛大很注重员工成就，在盛大特有的经验值管理体系下，我也累积了客观的盛大财富。从几十人的团队到如今一千多名员工，从两个部门到四大中心，从只关注系统和服务质量到关注整体服务战略……盛大给我的成就感，是支持我在这个岗位上不断自我挑战、从无倦怠的最大驱动因素。在盛大，我觉得自己还有许多拓展空间……

员工篇——“彩虹关怀服务”力撑客户满意度

ICMI中国区编辑：盛大客服的年龄层次和学历层次如何？大家一般都会觉得从事客服行业的人员都很年轻，或者这一职位对学历的要求不是很高。请问您如何看待这样的观点？

王越：的确，从事客服行业的人员都很年轻，盛大客服的平均年龄是23.5岁。他们用年轻的激情、活力和梦想点亮了盛大客服这份事业。

另外，盛大非常注重员工培养并积极挖掘员工的兴趣和潜力，帮助员工成为综合型人才。盛大拥有很多高学历的客服人员，但是在人才的挖掘和培养方面，盛大并不单从学历入手，而是更注重员工的成长背景、抗挫折、抗压能力、课外活动活跃度等多种角度，来看一个员工的综合素质与能力。可以说，盛大注重员工的学历，但更注重他/她的综合能力。

由于盛大对人才的注重，09年我们启动了一项千人计划，称之为“服务培训生扩容项目”，就是希望把客服团队作为盛大集团的人才基地，为各个岗位培养并输送更具服务理念与能力的综合人才。

盛大客服人员具备发现用户需求、勇于服务创新的能力，也有良好的服务意识，能够正确解读用户的需求，认可企业的发展理念又兼具良好的综合素质。这样的人才对于助推企业未来发展是必不可少的，所以说盛大客服就是整个集团的人才蓄水池。迄今为止，盛大客服岗位上的本科生已经超过51%，本科以上学历也有7%。

随着集团的人才与业务战略的不断升级，客服人才招聘标准在变，员工的年龄和学历标准也随之改变，但不变的仍是我们对互联网领域共同的热爱。

ICMI中国区编辑：盛大在线“彩虹关怀服务”的服务模式及流程是怎样的？

王越：1）盛大在线客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。盛大客户服务中心各部门各服务渠道在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合各服务渠道实际情况在盛大在线客户服务中心实现对不同生命周期客户的优先、优质等主动、个性化服务。

2）盛大在线客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3）盛大在线客户服务中心的业务功能在发展过程中充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4）盛大在线客户服务中心系统是业务运营支撑系统的有机组成部分，我们遵循业务运营支撑系统总体原则和目标进行规划和建设，与业务运营支撑系统的计费及结算系统模块、营业与账务系统模块、决策支持系统模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

运营篇——首创“盛大游戏式管理”

ICMI中国区编辑：与金融保险类企业的呼叫中心相比，盛大作为独占鳌头的大型网游企业，在客服运营方面有何差异与创新？

王越：互联网与传统行业的差异有很多，这也是盛大利用自身优势不断创新与拓展服务的主要因素。凭借这几年的努力，我们在诸多方面取得了一些成绩。

较之传统行业，我们在渠道模式方面有如下优势：

1）在线互动娱乐。盛大极为强调与网民、玩家之间的互动。利用游戏和娱乐平台，我们内嵌了很多盛大首创的服务模式——比如人机对话、玩家与玩家互动、聊天框等平台，都是盛大自主研发和创新的服务模式，也是盛大拓展服务效率与能力的主要手段；

2）用户群细分化服务。互联网娱乐平台的用户永远是新一代的网民，永远有各式各样的服务需求，永远有各种个性的挑战等着我们。所以如何细分用户需求，围绕其生命周期，做好服务需求的无缝衔接是摆在我们面前最重要的课题，也是我们细致到每一封邮件、每一次服务反馈的出发点。

3） VOC（客户之声）理念。虽然传统行业和互联网行业都会提出VOC的理念，但让客户的心声真正落实到实处还是离不开充分的管理和技术能力的支持。我们推出各类个性化的产品，让客户自己设计、找BUG、提建议，再到为客户提供个性化自我选择，这是盛大与其它行业不同的VOC方法。在一款游戏中，从装备、人物性格，到行会名、线下活动，都会让玩家参与设计、提供想法。

4）盛大的创新与特色——不得不提“盛大游戏式管理”。根据玩家的个性提供相应服务相对而言还比较容易，但是如何将员工的个性发展和企业发展同步协调却是所有企业不得不面对的一大难题。盛大首创的“游戏式管理”就是把游戏体验、获得经验、完成任务等对应到员工的工作任务、项目工作、日常工作中去，让员工自主自己挑战。这无论对员工的发展，还是由此产生的对客户利益的关注都收效明显，也深得员工的欢迎。

ICMI中国区编辑：在线客服有别于传统客服一对一的服务模式，它借助网络平台，客服人员在同一时间段内可能面对多位玩家同时提问。在您看来，在线客服模式的主要优势有哪些？网游领域为何选择在线客服模式，而非传统的服务方式？

王越：传统的客服中心主要是被动式服务，是通过呼叫中心、语音服务、传真和信函联系客户，并不能满足网络时代客户服务的多样化需求。

正如问题中所提到的，在线客服模式可以同时服务于多名用户，这样不仅可以突破传统电话客服一对一服务模式的局限，同时也摆脱了服务时效性差（如传真）的局限性。

在线客服采用即时聊天形式，大大提高了沟通效率，因此“便捷”是在线服务的主要优势之一。并且，在线客服并没有因为一对多服务而降低服务品质，相反，它以有限的人力满足了更多用户的服务需求。

基于互联网的服务，随着眼下互联网的发展及互联网用户的需求应运而生。用户无需再找寻客服联络方式，在线服务在不影响用户体验的前提下，全面渗透到用户的各个行为轨迹中，为用户提供第一时间的帮助，也是服务渐渐从被动式走向主动式的产物。用户只需轻点鼠标，即能与在线客服联系；同时，在线服务所推出的主流搜索和云服务也旨在提供全面、便捷、主动、互动的服务。服务更主动，是在线服务的另一大优势。

网游领域只是互联网人群活动的一部分。在游戏过程中遇到困惑，可以直接在用户端的互联网平台中解决；相比于沟通成本较大、服务范围较小的传统客服，在线客服的涵盖面更广，如海量的游戏知识支持。截止至2010年4月，盛大在线客服游戏类知识服务量已占到目前在线服务的94%。渠道的扁平化直接为用户提供最佳解决方案，而用户也会选择最便捷、路径最少的一种方式。今后，我们还会针对用户的行为习惯，推出更多个性化主动服务，以期满足用户需求。

创新篇——跨界合作共推“网游在线客服认证体系”

ICMI中国区编辑：眼下，认证体系是客服行业的热门话题，请问盛大在线目前有没有类似想法，往客服认证体系方向拓展？听说您正在与ICMI中国区策划推出“网游在线客服认证体系”，请问这一认证体系的主旨是什么（比如员工培养）？

王越：眼下，各类行业认证五花八门，而盛大早在2007年也开始筹备盛大内部的客服岗位资格认证体系，通过两年的内部磨合、改进与优化，目前的盛大客服岗位资格认证已经通过了盛大网校的认可，并结合体系来完成。这次的认证就是希望能把客户服务行业与盛大的优势进行融合推广，这样对用户更有说服力。

此次，盛大与ICMI中国区合力推出的“网游客服认证体系”，一方面是希望将盛大成熟的客服培养模式转变为一项技能、一门专业，推广至全社会。另一方面，也希望通过此举，与ICMI中国区优势共享，携手强化客服行业的在线服务环节，为新型服务模式下的任职资格做好培养人才、认证能力的准备。

为顺利开展客服岗位认证体系，盛大前期已经花费了大量的时间和精力收罗网游行业知识、交流方法与技巧、客服心态管理等。在实践中，我们培养了一大批专业的讲师和辅导员，而凭借ICMI中国区多年的客服培训经验及能力，盛大对于即将推出的“网游客服认证体系”也是信心满满。希望此举能更好地帮助网游领域的同行，拥有更专业、更具针对性的服务型人才。

当然，我们也殷切地希望借此机会，让应屇毕业生更好更快地融入客服行业，让年轻人在择业时拥有更宽的视野和更多的机会。

ICMI中国区编辑：盛大在应届毕业生招募时打出“先就业，再择业”的“千人雇佣”口号，一经录用，这些社会新鲜人便被称为“服务培训生”。您能具体谈谈盛大的这种人才机制吗？

王越：盛大提出这种人才培养机制的初衷在于沉淀我们多年来招募和培养应届毕业生的经验和体会，尤其是针对应届毕业生心态和能力上的特点，为其量身打造。

这项计划也是基于公司长远发展、集团战略和CRM发展方向所做出的战略决定。

每年，盛大都会招募大批量的应届生作为公司的新鲜血液，这些刚步入社会的年轻人特点十分鲜明。一方面，他们非常有想法、视野开阔、敢想敢做，接受新事物、新知识的能力也相当强。相信假以时日，他们中的佼佼者定能在公司发挥巨大的价值。

另一方面，其实，这些新人对自己职业发展的环境、各种岗位的职责、能力需求、发展前景都不甚了解。以这样的认知基础来规划自己的职场发展路径，往往会走很多弯路，甚至走错路，无法充分发挥自己的特长。所以我们提出“先就业、再择业”的口号，先为他们提供一个广阔的历练和成长的平台，让其先开始熟悉公司的各个业务模块，了解各个岗位的实际情况，帮助提升他们的实践能力。这样，他们才能更加理性而直观地确定自己的未来发展蓝图，并在专业指导人的带领与关怀下，飞速向目标前进。

而公司内部完善的人才选拔和竞聘机制，能够顺畅地为适合的人找到适合的发展空间，让我们的员工在公司中最大限度地实现自我价值。同时，这个阶段也是非常必要的缓冲期，是这些应届毕业生们在心态、行为方式、工作态度等方面进行适应、调整和学习的机会，完成从学生向职业人的脱胎换骨的转变，而这也是职业发展的起点和基本要求。

【王越 个人简介】

1994-2000 新加坡惠普有限公司，担任项目主管；

2000-2001 南贝尔责任有限公司担任项目主管；

2001-2002 九五资讯有限公司担任客服经理；

2002－至今上海盛大网络发展有限公司担任客服总监。

王越先生所管理的客服中心客户满意度、员工满意度达85%以上，开创盛大彩虹客服的服务品牌，并提升品牌认知度以提升客户满意度，开设统一的用户平台PORTAL，为客户信息及数据资源做到了整合和统一，引用新技术，大大提升了外呼员工的工作效率及服务的便捷。设立流程管理机制，在人员管理、现场运营、质量监控、绩效考核等方面均具备完善的流程机制。