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网络呼叫中心解决方案 2010-03-26 09:09
        一、概述

       网络呼叫中心是基于计算机网络，利用系统提供的多种交互手段实现的呼叫中心。网络呼叫中心完全不依靠电话系统，整个系统的运作通过计算机和计算机网络进行。此外，网络呼叫中心提供多样的交互手段，一改传统呼叫中心单纯依靠语音和IVR的局面。

       近几年，国内的信息化取得了突飞猛进的发展，网络呼叫中心所需的各项基本条件已经成熟。首先，基础网络有了很大的改善，无论是电信主干网还是企业内部网，带宽技术都有极大的提高，网络覆盖范围也越来越大。其次，大多数人已经接受并熟悉了网络，逐渐把网络当作了生活的一部分，具备了使用网络所需的基本技能，乐于享用网络提供的便利。这些为网络呼叫中心的普及应用提供了基本的条件。另外，人们交互主题的电子化对呼叫中心提出了新的要求，为网络呼叫中心提供了发展的契机。

    天阳宏业基于IBM/Lotus Sametime技术，充分利用其提供的多种交互手段，开发了网络呼叫中心系统，这些交互手段包括交谈(Chat)、电子白板(White Board)、应用共享(Application Sharing)、视频和音频会议(A/V Conference)等，用户可以选择合适的手段进行沟通。
    二、该系统具有如下特点

    操作简单，操作简单
   用户不必安装客户端程序，直接上网就能使用本系统。网络呼叫中心是非常容易掌握的，由于全部使用浏览器界面，用户不必花时间学习就能熟练进行操作。
 
随时随地使用，不受地点限制
   网络应用，不受地理环境和时间的限制，只要能上网，用户和坐席之间即可交互沟通。类似于传统呼叫中心的集中座席在本系统中不是必须的，只要有网络，无论何时何地，座席就可以进入呼叫中心，为用户提供服务。

   能提供完整细致的统计数据
    本系统为软件系统，可以方便的存储座席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计座席的工作效率，为管理者提供便利。而一些数据可以被用做知识存储，供其他座席或者用户查询。
 
安全可靠
    基于企业级实时系统，安全可靠。Domino和Sametime系统都是定位于企业级应用的产品，安全性、可靠性经过长时间的市场检验，其地位已经获得市场的认同。
 
三、系统结构
    网络呼叫中心系统为B/S结构。用户端按照角色不同分为客户和座席两种类型。服务器端需要设置专门的Web Call Center服务器（Sametime服务器）。网络要求是TCP/IP网络（Internet或者Intranet）。

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