小型呼叫中心系统解决方案

知识

小型呼叫中心系统解决方案 2010-02-11 10:41

一、概述

为企业提供一套独立运营自建的呼叫中心系统。包含IVR、ACD、录音、传真等，可以全面满足企业的业务需求。适合旅游、机票、市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业。

二、主要功能

· 自动语音应答（IVR）模块，即互动式语音应答

个性化欢迎词、分时段欢迎词、语音导航菜单、客户可以很容易通过电话机键盘输入来选择需要的服务。

· 智能选择座席（ACD），也称自动排队机

可将话务员进行分组，不同组的话务员负责不同的业务环节。系统自动将呼入的话务量在座席组内进行分配。同一话务员可以同时属于多个分组。

· 工作时间设定

可以灵活定义工作时间，如是下班时间系统会自动播放相应的语音提示。

· 黑名单

系统自动阻止黑名单上的来电号码进入系统。

· VIP贵宾
可以根据线路来设计VIP贵宾通道，来电直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。

· 来电号码的显示与客户资料的自动弹出

当座席的电话响铃时，系统会在座席电脑的屏幕上根据来电号码弹出客户资料，包括来电次数、上次来电时间、上次接听座席、上次来电内容，也可以与CRM系统对接，如显示客户订票记录。

· 通话录音，多种录音控制方式对来去电话进行录音，精确记录来去电号码

可同时对多路通话进行录音，而且各路通话之间互不干扰，对通话质量没有影响，自动记录主叫号码、被叫号码、通话时间等信息，并支持Web方式查询与播放。

· 查询统计，按年、月、座席生成呼入呼出报表

提供B/S型报表，对于呼入的电话统计指标有座席员、呼入量、平均等待时长、平均通话时长、通话总时长。对于呼出的电话统计指标有座席员、呼出量、平均通话时长、通话总时长。有汇总的电话呼入量、电话放弃量、久振不接、电话转接量、电话代接量。提供按来电用户输入的数量按键菜单统计生成报表。

· 系统管理
基于Web的管理方式，操作更简便，包括座席管理、权限分配在全浏览器界面实现。

· 系统二次开发

采用Adobe Flash Player作为接口，无需注册OCX控件，只需一行Javascript代码就可以与CRM或其它业务系统对接实现来电弹屏，全面支持ASP，ASP.NET，JSP，PHP，CGI，Perl，ColdFusion等网页编程语言，方便与现有系统对接。