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ICMI名师2012倾力奉献，重磅推出全新培训课程 2012-02-17 14:04
        客户联络中心标准（Customer Contact Center Standard）是在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，诞生于2003年6月。截止到2011年12月份，先后有中国人寿、中国网通、招商银行、海尔集团、上海大众、一汽大众、神州数码、中国农业银行上海市分行、上海邮政、天津《今晚报》、上海自来水、宇达电通等80家在各自行业客户服务和呼叫中心运营中处于领先地位的企业通过CCCS 标准体系认证。

      2012年，ICMI结合以往的培训经验，将在现有培训体系的基础上，重磅推出一套全新的培训课程，助力中国呼叫中心行业的发展。通过2012CCCS个人认证的学员将获得有中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会授予的客户服务中心标准个人认证资质。
 
我们的优势
 
 

        ☆ 提供完整的（CCCS客户联络中心标准）八个模块的知识体系
        ☆ 分享中国业内领先的最佳案例和实践
        ☆ 有利于提升各自先进呼叫中心管理经验和运营能力
 
培训的主体框架
 
 

培训的主体框架

第一期培训时间：2012年4月            培训地点：上海市
 
培训讲师
 
 
董颖

董颖
ICMI国际客户管理学院
（中国区）运营总监
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心专家委员

   梁莉

梁莉
ICMI国际客户管理学院（中国区）培训和发展专家
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会认证评测中心专家委员

讲师简历

讲师简历
 
培训模块
模块一：客户联络中心的定位与方向
1. 客户联络中心的组织定位与职能定位
2. 评估客户联络中心对公司的价值贡献
3. 客户联络中心的发展方向

模块二：客户
1. 客户联系渠道的建立
2. 客户群及客户需求细分
3. 客户满意度
4. 客户投诉
5. 客户价值挖掘
6. 客户忠诚与挽留
7. 客户体验管理

模块三： 策略
1. 服务策略的制定
2. 运营计划的制定
3. 服务策略的修订
4. 运营计划的调整

模块四：基础设施
1. 职场环境与优化
2. 技术应用能力
3. 系统整合能力
4. 管理报表
5. 知识管理
6. 技术支持与系统维护		 模块五：绩效管理
1. 绩效管理体系的建立
2. 绩效数据的收集与分析
3. 绩效考核的实施
4. 绩效考核结果的运用
5. 绩效管理体系的持续改进

模块六：人员
1. 工作的组织与管理
2. 员工的选拔与聘用
3. 员工的培训与发展
4. 员工的认可与激励
5. 员工的满意度管理

模块七：运营
1. 业务量预测与人员排班
2. 质量管理
3. 实时管理
4. 变革管理
5. 应急预案
6. 管理制度
7. 数据保密与安全

模块八：流程管理
1. 流程的制定
2. 流程的控制
3. 流程的改进
4. 流程的审核

培训咨询： 桑雯珏 021-61577215 vicky.sang@ubm.com

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