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十年坚持成就荣耀 牵手「维音」连线锦程 2011-01-13 10:02
——专访维音信息执行副总裁Jackie Ingamells
 
Jackie Ingamells简历
 
上海维音信息技术股份有限公司执行副总裁
维音是中国成长最快的呼叫中心解决方案供应商，为许多世界500强企业提供专业服务，Jackie全权负责该公司的业务发展、市场营销、客户服务和运营管理团队，并监督中国大陆、香港、台湾、泰国、越南及菲律宾等地2000多个呼叫中心坐席的运营和管理。在她于2009年5月加入维音后短短一年多内，她在呼叫中心行业的杰出领导力已博得一致认可与好评。
Jackie拥有25年呼叫中心领域丰富的管理经验，她曾在美国电话电报公司（AT&T）夏威夷分公司担任执行总裁，负责执行同各公司、政府以及社区领导人之间的事务。之后Jackie也曾担任过Proservice Hawaii公司——夏威夷州最大的人力资源管理公司——人才和组织开发部副总裁，负责制定并实施战略组织发展计划。她还任美国国际集团AIG夏威夷分公司客户服务和销售运营部副主席兼总裁。
Jackie是夏威夷大学管理专业工商管理学学士和芝加哥罗斯福大学信息系统专业硕士，精通英语、粤语和普通话。在如今全球化市场下，她有着在美国公司丰富的执行经验，对中国市场也有着敏锐的洞察力和深刻理解，这些都是令人称羡的品质。
 
         
 
稳居外包呼叫中心解决方案供应商头把交椅
 
ICMI中国区编辑：上海维音信息技术股份有限公司于2001年成立。眼下，维音早已在服务外包市场上占得重要的一席之地，成为中国成长最为迅猛的呼叫中心解决方案供应商。请问，维音的制胜秘诀（或特质）有哪些？有无遭遇到瓶颈期？
 
Jackie：维音一贯坚持为客户提供最好的服务，我们的优势在于：维音作为一站式呼叫中心解决方案供应商，拥有独立自主研发的软件，为客户提供成熟稳定的技术；同时我们拥有一支强大的管理团队，超过75年的丰富运营经验，为客户提供安心保障；而维音的核心是有一批稳定，优秀的员工，他们在不断的合作中建立团结与信任，始终为客户考虑着想；除此之外，维音为客户提供360度的主动式关怀服务，更有一个独立专业的客户服务团队，专人协调客户需求及运营实施。维音作为行业中领先的优秀企业，我们更善于创新，勇于迎接挑战，对于不断增长的客户需求，我们信心十足。
 
当然作为一个处于不断发展中的企业，也会碰到瓶颈期——在公司不断发展，客户需求日益扩增的时候，维音始终在为客户考虑现有的场地、成本及今后的业务发展空间，因此在08年底我们上海和广州的运营中心都接近饱和之时，我们预计到了一个瓶颈期，因此我们考虑了西南地区的成都，作为我们又一个大型运营中心，从成本、人才资源、人员稳定性等多方面为客户提供了不错的选择。
 
ICMI中国区编辑：中国本土的服务外包市场潜能可观，对于维音极具吸引力与挑战，而维音也在为不少登陆中国市场的全球500强客户提供一站式呼叫中心解决方案的过程中，积累了颇为丰富的实战经验。日常业务中难免会遇到一些极具中国本土管理特色的企业和纯欧美简洁作风的国外企业。面对这两类拥有截然不同思维理念、文化形态的企业客户，我很好奇，维音是如何调配不同的服务策略，兼而得之的？
 
Jackie：维音2001年在中国成立，与中国的呼叫中心行业一同成长，并有着本土的独立自主的研发团队，不管从技术上还是市场行情上，维音都非常了解中国本土客户的需求。在过去十年中，维音也与很多跨国企业，财富500强公司合作，我们汲取了欧美企业的管理模式及思维理念。其实在合作过程中，维音在本土企业和国外企业之间起到了很好的桥梁作用，将中西文化融会贯通，互相学习之长处，使我们能很好地调配不同的服务策略，兼而得之。
 
其实不管是本土的企业还是国外企业，每个客户都希望将自己的公司做好，将服务指标做到最好，这个肯定都是一样的，不同的可能就是文化和思想。因此维音最为注重的还是客户本身的需求，而且维音拥有一支多元化管理团队，我们的管理人员拥有丰富的运营经验，无论是本土，外企还是全球类，我们都能非常好地把握多元文化的客户理念，并为此很好地调配资源。
 
借鉴美国先进理念 发挥我们的人才优势
 
ICMI中国区编辑：关于中、美两国呼叫中心的员工管理，拥有25年全球管理经验的您是极具发言权的一位。在您眼中，两国在“人员”这一要素上的主要差异何在？一年前初到中国时，您是否曾因两国巨大的文化、思维差异、使得员工管理难度陡增而一度感到困惑？您是如何进行调试和过渡的呢？期间您的最大感触是什么？
 
Jackie：在我看来，中国员工的最大优势在于勤奋、努力，以技术为导向不断学习进步，而他们需要改进的只是加强及时地沟通和经常地分享。因为我们是非常注重每一个员工的想法和建议的，希望大家都可以多沟通，多分享自己的想法和经验。
 
期间对于员工管理并没有产生很大的困难，维音的员工都很专业，尊重上司，有什么想法可能不会直接说，但是我也一直在鼓励大家，有什么想法就提出来，大家一起讨论，一起沟通，一起解决，一起进步。
 
我最大的感触是，中国有很多人才，都很努力地学习，当有新的方向，能获取新的进步的时候，大家都会很积极地向前迈进，而且学得很快。中国这样一个发展中的环境给了大家很大的空间，让员工能迅速地成长，这个可能远比美国那边能提供的发展空间更大。我亦很高兴看见维音的员工在非常积极地争取这学习和成长的机会。
 
ICMI中国区编辑：您独具传奇性的个人经历非常值得行业新人借鉴学习，从一线CSR做起，稳步踏实地攀登事业高峰，后又担任美国第二大电信运营商AT&T夏威夷分公司执行总裁。美国呼叫中心领域发展成熟，依您的观点，年轻的中国市场有何经验可以借鉴，进而避免走弯路？
 
Jackie：呼叫中心是一个服务性行业，不是简单的一份工作，它能提供良好的职业生涯发展。从客服代表到每一个岗位，都要针对客户需求，时刻为客户着想，为客户服务。每天的服务都是在累积你的工作经验，要用心对待。因为我们的最终目的是建立良好的客户体验，让公司品牌能有很好的长远发展，这也等于我们在每一个岗位中的付出都会得到永恒的价值。
 
与客服新鲜人分享实战心得 秉承「诚信、专业、团队协作」
 
ICMI中国区编辑：您可否与当下客服领域的后起之秀分享实用经验，比如如何规划自己的职场未来、用踏实勤勉的态度换来最美的时光？
 
Jackie：每份工作都有学习和进步的机会，学习要全面，只有把基础打扎实，不断拓广业务知识，才能在机会面前稳步地前进。金钱不是最重要的，重要的是时间和机会。机会不一定可以用钱买到，但却可以让你学到更多。时间走了也是追不回来的，因此不要一味地以金钱和地位作为目标。
 
ICMI中国区编辑：呼叫中心一线员工每天都要背负很多外界压力和情绪冲击，维音有哪些独特而有效的方式为他们调剂状态、舒缓压力呢？
 
Jackie：维音的价值是：诚信，专业，团队协作。我们专业的管理团队人员很多都是从一线的座席提拔上来的，他们的经验让他们能设身处地地体会并了解一线人员的压力和问题，因此他们更能很好地与座席相互配合，进行人性化的沟通与管理。
 
同时维音为座席提供多项娱乐休闲设施，如乒乓、游戏等；每个项目都有独立的Teambuilding，让员工在工作之余，能适当地舒缓情绪、合理地享受娱乐活动，同时又能加强团队沟通与协作。
 
而公司内部每年也有各种文体娱乐活动，如乒乓球、篮球、唱歌、桌球比赛，每周都有羽毛球活动，为员工提供了一个很好的展示自我的舞台，让他们身心健康，充满自信；
 
另外，鉴于维音有众多不同的运营项目，我们通常先采用内部招聘的方式，为一线座席提供更多理想的岗位选择。希望他们在维音这个大家庭中与公司一同成长。
 
展望维音的下一步战略蓝图
 
ICMI中国区编辑：目前呼叫中心的一大趋势就是服务转营销，国内一些大型的、具有前瞻性的行业巨头旗下的自建呼叫中心/客户服务中心均已将自身的业务重心向营销领域转移。您如何看待这一业内趋势的？
 
Jackie：随着中国电销市场日渐成熟，电销模式是一个必然的趋势，这也是呼叫中心从所谓的成本中心转向盈利中心的根本业务转变。因为在客户服务已经具备一定成熟的基础上，慢慢将服务转化为营销本身对于呼叫中心也没有太多影响，像维音今年所接触的很多客户，也都是电销的需求，其实在做电销的时候，你不仅能推销产品，更能有效了解客户的需求和问题，与建立长期稳定的联系，其实已经完成了一半的客户服务。
 
服务与销售本来就是密不可分的，我们如今建立的电销业务，不仅仅是销售一个产品，那是建立一个与客户沟通的长期平台，这样才有利于以后其他业务的发展，这个也就是为什么营销现在越来越热，因为我们学会了主动推销及服务客户的需求。
 
ICMI中国区编辑：可否与我们分享维音在下一阶段（可以量化为1-2年内）的战略重心和蓝图规划？
 
Jackie：维音拥有10年的坚实基础，在已经被业界充分认可的前提下，我们会继续秉承一站式呼叫中心解决方案的原则，坚持外包服务优势，同时将软件产品、技术支持完善成更优越的标准化及业务化，为客户提供更为全面的软件支持和运营服务。我们还会继续提高我们的服务品质，在你想要建设呼叫中心或者外包服务的时候，第一时间想到维音，选择维音。



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