呼叫中心制胜秘笈：如何完善您的在线解答 2010-09-15 17:57
引言——在线聊天早已不再简单地被认为是沟通渠道的又一“新势力”。因为那些酷爱享受在线电话互动体验的客户人数不断增加，它的受欢迎程度和重要性仍在持续上涨。就拿业界领先的专业游戏类网站Betsson而言，由49人组成的超强客户服务团队使用聊天工具，使得其问题解决次数降低30个百分点，来电咨询数降低40个百分点。但为了使聊天工具更加适得其用，各大企业需要权衡聊天的价值——起码，它能有效应对客户预期。在线聊天的制胜策略包含以下五大必备要素：
 
路由规则
坐席所对应的聊天请求业务的路由规则将确保客户与那位与其需要最为匹配的客服人员开始聊天。路由系统的设置取决于以下因素：语言选择、聊天类型（如销售、服务、技术支持）以及坐席话务量。
 
“聊天”图标的摆放位置和设计
“聊天”图标的设计和位置会直接影响到话务量和使用情况。为使您的图标更为醒目，吸引更多人使用这一低成本服务渠道，需确保将图标放在网页顶端，设计风格别具一格，并借助页面中的移动图片，吸引浏览者的注意力。
 
时刻准备“快速响应”
“模版”响应可帮助坐席提高工作效率，持续快速而准确地响应客户要求。而一旦使用过当，则会导致尴尬而缺乏人性化的聊天。问候语、结束语及其它常用短语都是预备响应方式中的理想要素，但须简明扼要，确保交谈轻松自然。此外，还需确保内容准确无误。
 
可以被客户所接受的等待时长
从客户点击打开一个聊天窗口到坐席开始“聊天”通常建议不要超过60秒。在客户等待坐席有空响应期间，列出预估等待时长并给他们发送等候消息可以消除客户的不满情绪。对于正在开会的客户而言，坐席的响应速度是至关重要的，所以坐席应确保每条消息的回复时长须在10-15秒内，响应超时是一大禁忌。
 
有效使用调查
调研后收集客户的反馈意见，是获得最真实的客户体验、推进持续提升的有效衡量标准的最佳途径。设计和执行调研时，需保持简明扼要，这样客户才能更有可能完整填写。同时需找到足够多的受访客户，这样才能获得一个有价值、有指导性的统计数据。
 
 
本文引自英国专业杂志《CallCenter Focus》
编译：杨懿
 
ICMI国际客户管理学院（中国区）培训总监
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员
CCCS 联络中心标准委员会认证中心评测专家
上海大众呼叫中心招投标管理项目项目总监