呼叫中心管理原则变更要注意什么？

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呼叫中心管理原则变更要注意什么？ 2010-03-11 09:25

随着客户需求的转型，对服务质量要求的提升，越来越多呼叫中心提供7*24的服务。另外多媒体服务方式的诞生，也需要管理人员更新管理思路，并提出新的管理方法。

那我们在面对变更的时候需要注意些什么呢？

1、根据需求确定变更

变更会改变已经熟悉的工作环境或者工作方式。我们在一旦明确了变更的必要性，明确了变更的目标，我们就必须坚决的执行下去。我们不要因为变更而变更，变更的直接原因是由需求来进行的。如我们在确定一套完整流程时，就不应该再经常做大的变动。除非服务方式和服务需求发生了重大的改变。

2、对变更做好相应的风险管理

这可以从以下几方面入手：
        （1）对变更要求进行相应的审查；
        （2）分析变更对目前绩效成绩可能造成的影响；
        （3）制定风险解决方案；
        （4）就变更内容进行调整；
        （5）确保变更根据计划设计实施。