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为什么对呼叫中心进行基准化测评？ 2010-03-05 09:27
       近两年来，呼叫中心正在以超乎寻常的速度在国内得到普及和应用。作为一个新兴的产业，它在越来越多的行业和社会生活中发挥着日益重要的作用。但在实际应用中，有时对它的认识和理解却有着一定的偏差。比如，我们经常会看到或听到这样的报道，就是某某呼叫中心顺利地通过了验收，或者是某个呼叫中心项目获得了科技创新奖项等等。
验收不适合呼叫中心
其实，这种说法本身具有一定的片面性，甚至有时会给人一种错觉，就是似乎呼叫中心最终会有验收合格的那一天。
产生这种认识上偏差的主要原因在于我们有时还是将呼叫中心单纯地看作是一种硬件设备，所以往往和其他设备一样，认为可以用一些硬性的指标对其进行性能测试和验收。其实，从本质上讲，呼叫中心是呼入和呼出的一个实体。
在这一实体中，既包括了技术、设备，同时更多地包含着人员的管理和运营，从一定意义上说，人员才是呼叫中心的第一要素。也正因为如此，对呼叫中心的评测应该是全方位的，而不仅仅是对硬件设备的测试。此外，也因为有着人员这一首要因素，所以对呼叫中心的评测应该是动态的和长期性的。换句话说，呼叫中心应该永远不会有验收合格的那一天。
应长期、动态地评测
在实际运营中，对呼叫中心的考核需要引入一个特有的概念，就是呼叫中心基准化评测，英文叫做benchmarking。通过这种基准化的评测，才能全面、有效地反映出呼叫中心的整体状况。
所谓基准化，指的是一个在全球范围内，持续定义、比较、配置和回顾最优实践的构造和分析的过程，其目标是为了能最终获得竞争优势。
在所有的基准化方法学中，目前使用最广泛的有两种，一种是竞争基准化，另一种是过程基准化。当我们希望确定自己的呼叫中心究竟身处于所在产业中的何种位置排名时，可以采用竞争基准化。使用竞争基准化，可以将自己的呼叫中心性能与竞争对手进行直接比较。相反，过程基准化则是在全产业范围内测量出自己的呼叫中心性能中最重要的商业过程和实践，而不考虑在产业中的排名，随后再进行彻底的过程研究，并且在呼叫中心中加以实施。
基准化在呼叫中心运营管理的各个层次上都是十分有效的。从根本上说，进行基准化评测的目的是为了学习其他人过去曾经拥有的成功经验，以帮助自己能够迅速地得到提高。
基准化的主要作用包括：
1、 指出需要改进的部分；
2、 找出可以降低费用的部分；
3、 客观评估性能；
4、 可以测试出自己的主动改进是否获得成功。
如果我们想知道自己的呼叫中心到底运营得怎么样，各方面的性能差距如何，那么基准化就是一种帮助我们找到办法的有效测试工具。
呼叫中心中可以基准化的区域
在呼叫中心内部，有很多的操作区域是非常适合做基准化测试的。主要的区域包括：
· 呼叫中心的各项成本费用
· 性能测试
· 呼叫者的满意度
· 呼叫中心的策略
· 人力资源
· 呼叫流的工作过程
· 呼叫者和话务代表的知识技能
· 系统的技术集成
· 呼叫中心设施
对于以上的每一个区域，都会有许多相应的具体测试指标。通过这种综合性的评测，可以全方位地显示出呼叫中心的总体运营水平。然后可以将自己的这些指标和世界级的或特定行业中最优秀的呼叫中心进行比较，明确地知道自己所处的级别和状态。
从验收走向基准化评测
       对于国内大多数的呼叫中心，基准化评测目前还是一个空白点。人们还远远没有意识到要定期地对呼叫中心进行全方位的测试，以便知道自己的差距并获得宝贵的经验。也许现在这一概念还略显超前，但相信在不久以后，它会被人们逐渐接受并采用。因为呼叫中心毕竟不是仅靠技术设备就能完成的，它需要的是正确的运营和管理，而采用基准化评测确定出最好的实践方法将是一种必不可少的手段和技能。但愿我们今后不再听到诸如某个呼叫中心验收合格的消息。

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