知识
战略
呼叫中心的营销客户管理 2010-02-01 09:43
       核心客户可能是具有规模大，利润大的客户，会有专门的部门、专项的优惠来进行跟进；但作为企业一部分的呼叫中心部门而言，要发挥自己最大广泛接触客户的优势，不仅仅从客户价值这一单一的维度来寻找核心客户，更可以挖掘服务关怀、潜在营销两个维度的核心客户。

一、客户服务关怀维度的核心客户

相对于其它部门，客服中心有一个绝对的优势通过信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。呼叫中心可以再每一个电话后，收集客户满意度的情况，而客户在满意度上打分时，是以自身对整个企业业务的流程的感知能进行评测。可以根据满意度的变化趋势得到一类核心客户群体。

满意度的变化重点关注情况主要包括以下四种：

1、连续三个月满意度下降且目前表示不满意的客户；

2、连续三个月满意度下降但目前表示满意的客户；

3、三个月内出现过满意度下降的客户；

4、满意度未变化但一直不满意的客户。

以上四类客户都存在流失的风险。

二、潜在营销维度的客户

呼叫中心能够记录客户感兴趣的内容，而非简单的最终办理信息。客户整体的购买过程可分为观测阶段——兴趣阶段——比较阶段——信赖阶段——行动阶段，而这个过程中、仅客服部门能够收集到客户的兴趣阶段、比较阶段、信赖阶段三个过程阶段的情况，而其他部门只有客户最基本的办理信息。对客户的咨询过程进行分析、记录、分析，并优选营销推荐上核心客户：

1、对新业务从历史书库中，找出类似次业务营销成率高的客户；
 
2、曾对某业务表示兴趣的客户可以再次外呼重点推荐。
 
这两类客户都曾对业务表示兴趣的客户可以再次外乎重点推荐；这两类的客户都是都存在营销的可能。

       对于核心客户的定义个人观点是在付出额外努力、同时得到额外收益的客户，在呼叫中心的运营，更要关注后台加强对客户的识别，尽量后台复杂些，前台才会更简单；把客户接触信息运用起来，才能深度体现客服中心的价值。

评论：

请登录后发表评论。