呼叫中心管理下属的5个步骤

知识

呼叫中心管理下属的5个步骤 2010-02-25 09:10

当你有一天走上管理岗位的时候，你会发现这和你以前的工作大不一样。除了完成自己的工作份额以外，你还要确保你的团队按照公司的要求来完成一定的任务。你也许能保证自己那份工作完成得很好，但能确保团队的每一个人都努力工作，达到一定目标吗？

很多时候我们不能挑选上司，也不能挑选同事，更不能挑选下属。所以初为管理者的最头疼的问题就是：他们为什么要听我的？

最简单的方法就是：按公司规定做+关心。具体分为5个步骤。

1、目标：公司要求团队中的每一个人达成什么目标？你能完整清晰地说出来吗？话务量？工作效率？服务质量？质检分数？投诉成立量？客户评价？月考成绩？请在纸上列出所有的项目。然后分解到每月每周每天。

2、辅导：对照你的员工名单。一项项的分析每个人的优势和劣势。哪些人哪些项目是优先要跟进提升的，哪些可以放一放。然后在每个项目后面写出实际影响因素，在影响因素后面写上解决方法。看看哪些方法是你可以采用的。和员工讨论目标、方法、期限，确保每个人都明确自己的工作和任务，落实执行。

3、检查：每隔一段时间，检查下属工作的进度和质量。纠正错误的方法，保证进度按照预期的进行。在遇到困难活无法解决的问题时，多采用小组讨论的方法，运用集体的智慧来解决问题。

4、激励：随时随地激励员工，特别是口头或身体语言表达的方法。激励要及时真诚。员工不希望被遗忘，也不希望被过度关注。前者会产生冷落感，后者会产生较大的压力。

5、考核：制定并运用明确的、可执行的、合理的考核指标。该指标要和员工协商。在可能达到的范围内逐步提升工作效率。考核尽量采用数字化的方法，避免模糊的评价。