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如何做好呼叫中心优秀基层管理者？ 2010-02-09 10:48
       有新提拔的组长问：如果我管他们，他们不服气怎么办？

       我反问：为什么他们不服气呢？

       诚然，呼叫中心年轻人多，年轻气盛，磕磕碰碰是难免的。再加上工作枯燥，客服工作繁重，有时候憋了一肚子火没处发。但这并非说明日常工作就不好开展了。

       任何管理者都不是天生的，都是在不断的实践中磨炼出来的。作为基层管理者，要牢记住三点：关心、公平、以身作则。

       关心你的队员。不论是3个人的小组，还是几十人的团队，首先你必须叫得出每个人的名字。同时也要让大家知道你的名字和联系方法。然后再慢慢的了解个人的兴趣爱好、家庭情况。言语之间体现出对员工的关心。比如，如果看到员工停下来没有工作，你是问：你怎么不接电话了？还是拍拍他的肩：不舒服吗？这是两种截然不同的处理方法。记住员工说过的一些细节，然后在适当的时候提出来。比如他说参加了成人高考，月底出成绩。那么月底的时候就可以问问：你成考的分数下来了吗？

       公平是优秀管理者必备的素质，没有了公平其它一切都无从谈起。工作上的事情尽量透明。呼叫中心在这一点上比较有优势，所有的数据都可以通过报表来导出，这在很大程度上可以避免不公平的事情发生。然而公道在人心，作为管理者而言，任何时候都有可能出现偏心的情况。此时自己应该警觉，考虑一下是否应该尽量做到公平公正，一碗水端平。只有做到了，才能激发员工的积极性，保持良好的士气。否则，必将是四分五裂，各奔东西。

       冲锋在前是管理者的第3个特点。要让员工服你，你在某些方面就应该做的比他们更好。比如你的业绩，如果排在所有人的前列，那么你完全有资格去指导别人。如果你自己的业务水平就很糟糕，听录音也听不出什么问题，员工需要通过什么方法来提升你也不清楚，那谁还会听你的话呢？作为管理者，管理的职责并不多，相反倒是支持、培训的工作比较多。这一点不是每个人都明白的。特别是刚刚走上管理岗位的基层管理者，更要值得注意。

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