2009年5月20日，2009中国国际呼叫中心与客户关系管理大会（ACCE China 2009）第一天的培训为这次盛会拉开了序幕。

     会前培训针对行业中的领先实践案例。这次主办方请到了国际演讲嘉宾Learning Currents公司创始人，ICMI认证讲师Rebecca Gibson女士，和Witness公司首席解决方案咨询顾问William A. Durr先生分别就质量监控与反馈辅导和劳动力资源优化问题为大家提供专题培训。此外，ICMI的培训总监汤文蔚先生做了高效呼叫中心管理基本知识与技能的培训课程。参会嘉宾可以根据自身喜好选择相关课程，培训当天，三个会场都座无虚席，大家非常认真地听讲，做笔记，并且结合自身情况和问题进行课间讨论。培训课程旨在给参会者提供面对当前行业最大困难的战略性优势，以及“如何”解决的方案。

《质量监控与反馈辅导》
     Rebecca将此课程分为五个模块。分别为：绩效改进文化、确定目标、测定现实、达成目标、实施。并且在各个模块中还不时穿插了案例研究，针对实际案例情况进行分析讨论，更具实践性，让学员们即时从理论中找到实践的空间和模板。

《高效呼叫中心管理基本知识与技能》
     该课程主要为呼叫中心新手和一线管理者提供基本知识和技能介绍。目的为了在课程结束后学员能了解呼叫中心关键管理原理和实践，掌握成功呼叫中心管理的术语、定义和要求，为培训结束后立刻投入工作改进中准备必要的知识和技能。并且提供与业界同仁分享经验、成功案例和面临挑战的机会。
     课程分为快速多变的呼叫中心产业环境、规划与管理流程、高效的实时管理与恢复、改善质量与生产效率、总结与展望。每个模块都是基础知识理论结合案例练习，让学员真正学有所用，不但了解呼叫中心的主要特点，并且找到可以改进自己的呼叫中心可采取的行动。

《呼叫中心劳动力资源优化管理实践》
     课程围绕ICMI劳动力资源管理流程展开分析，1.确定服务水平目标。2.收集数据。3.预测业务量。4.计算基本人员需求。5.测算中继线需求。6.测算人员缩减指数。7.编订排班表。8.测算成本支出。9.重复高限和底限服务水平目标。
     劳动力资源管理全景包含:远期规划－年度运营计划、预算及主要假设。预测与排班－当前劳动力资源的有效部署。当日管理－应对当日的变化与波动。记分卡－强化正向的行为。

Rebecca Gibson
Learning Currents公司创始人，ICMI认证讲师

Rebecca女士是呼叫中心人员管理专家，主要专业领域包括电话监控、辅导与反馈、员工激励以及一线主管培训等。Rebecca女士服务过的主要客户行业包括制药、保险、保健、金融、IT等行业。凭借多年的呼叫中心人员招聘、培训、监控、辅导、激励、课程开发等经验，Rebecca女士对呼叫中心管理者在人力资源管理方面多面临的挑战具有清楚的认识，并善于提供具有针对性的解决方案。

Rebecca 女士是呼叫中心产业顾问委员会（CIAC）认证高级咨询师，拥有美国马里兰大学培训系统开发硕士学位。

William A. Durr
Witness公司首席解决方案咨询顾问

William Durr 从事呼叫中心行业超过25年，拥有丰富的行业经验，在 ACD 系统、IVR 解决方案、网络路由软件和技术等涉及排班劳动力资源优化（包括劳动力资源管理）方面均有丰富实践经验。

William在业内许多主要解决方案供应商内担任过销售、营销和咨询等职务。他曾著作大量有关呼叫中心技术和管理方面的文章及白皮书，以及《建立世界一流呼叫中心》、《在二十一世纪驾驭呼叫中心》、《以客户为中心劳动力资源优化》等多本有关呼叫中心的书籍。