这几年一直在做呼叫中心的培训，从呼叫中心的运营管理到坐席代表的服务理念的培养，在无数次的培训中，一讲到客户服务技巧，不少学员都会向我反馈：我都按公司的要求来做了，但是现在的客户都是“刁民”，一旦要求满足不了，经常出现把客服人员臭骂一顿……

每次听到这里，我都会给对方讲述一个故事：有一次，从日本大阪关西国机登机回国，在托运行李时，发生了一件事。同行的一位同事他的行李超重了十几公斤，按规定要罚款1.7万日元（折合人民币差不多是1600元）。

安检人员是一位日本姑娘，并没有坚持罚款，而是积极想办法，怎么做才能让我们不交或少交罚款。我们是一行三人，我和另一位同事的行李还不到规定的重量。她让我们三人把行李放在一起称重，这样一平均，就能消化掉一部分。

我们正准备交剩下的罚款时，她又拿来一个申请书，让我们填写。她说，填好申请书，我们成了日本空中旅行协会的会员，就可以享受优惠，多携带几公斤物品。我们把申请书填写好后，她说，还超重三公斤，平均到三个人身上，量不大，可以免于罚款。

我们心存感激，也很感慨，觉得大阪机场真是太为顾客着想了。我们不时地用日语说“谢谢”，这个姑娘不断地用日语说：“对不起，给您添麻烦了”。

这个二十几岁日本姑娘的认真、礼貌和处处为顾客着想的精神，给我留下深刻的印象，这个其实也就是很多（服务）培训课中所说的“主动跨出一步的服务”。

我在呼叫中心做一线坐席也做了三年，接了三年的电话，我的同事们习惯说“没有”、“不清楚”、“很抱歉，根据国家规定……”，诸如此类。刚入行时，我也跟大家一样，在经历了一系列的“客服”与“客户”角色转换的事情后，我开始有了转变。

有一次，我因通讯费用被错扣的事与运营商联系，接电话的坐席在听完我简单的描述后，告诉我说：您反映的这个情况，我已记录好，稍后会向相关部门反馈。

当被问及何时有回复时，对方很优雅的回答：非常抱歉，由于回复的部门不归客服中心，具体回复的时间不太清楚，根据公司的规定，回复时间一般是在7-10个工作日内。

次日，我在工作时间，接到一位客户来电询问笔记本电脑的维修进展情况，在系统里确实无法确认，在一天前，我习惯这样回答：非常抱歉，我们这里查询不到关于维修进展的记录……

在自己经历了昨天当客户的体验后，我这样回答：XX先生，您咨询的这个问题，我这里暂时查不到，请您给我一点点时间，我通过……方式帮您确认一下，您能留下联系方式，我稍后给您致电吗？

海底捞餐饮集团，员工入职上的第一堂课就是要“主动服务”，他们就是要比客户早想一步、多想一步。有一次，一个外卖员出去送外卖，忘记带上水果。他给客人打了一个电话了解到对方喜欢吃哈密瓜，然后在隔壁的超市买了一个，“客人很意外，也很满意。”

主动地为客户提供更多信息，尽可能让对方（客户）有更多选择，这就是“主动跨出一步的服务”。事实上，服务不就应该如此吗？

【梁莉 -- ICMI国际客户管理学院（中国区）培训和发展专家】

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