运营管理类

课程类别	课程编号	课程名称	天数
运营管理类	ICMI（高级）课程	客户联络中心领导力与战略	2天
		MCE客户联络中心绩效衡量与分析	2天
		客户联络中心高级管理人员资格认证培训	3天
		ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识	2天

《客户联络中心领导力与战略》
预期效果：
■ 掌握客户联络中心的基本理念和运营管理的技能知；
■ 具备必要的质量监控手段与策略；
■ 掌握有效的成本控制措施；
■ 具有较为全面的性能指标测试体系，以获得持续性的改进和提高；
培训对象：本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
课程大纲：
■ 当今社会经济环境中的服务工作
1.建立一个共享的愿景	2.建立服务支撑策略
建议一个共享的愿景和使命	建立一个全面综合的客接触策略
定义客户及企业的期望	管理关键利益者的期望
建立和沟通客心的战略价值	确保人员、流程和技术的相互支持与协调一致
■ 把愿景变成现实
1.培训技能、知识和领导者	2.实施运营计划和流程
组织架构的设计原理	运营绩效衡量指标
绩效指标和标准	绩效报表
衡量和管理费用员工满意度	运营管理
跨部门沟通策略
3.建立高效支撑的技术系统	4.进行必要的投资
技术支撑策略	制定高效的预算流程
确定技术需求	建立适当的ROI模型
建立技术需求说明
与IT部门通力协作
■ 持续创新
预期并满足不断变化的客户需求
持续改进的流程

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综合技能

课程类别	课程编号	课程名称	天数
综合技能
	ICMI（高级）课程	WFM客户联络中心业务量预测与排班	2天
	CCCS（中级）课程
		客户联络中心质量监控与品质提升实操	2天
		用Excel发现运营管理中的数据关联性分析	2天
		客户联络中心管理的基本知识与技能	2天
	CCCS（初级）课程
		培训师的培训与技能提高	1天
		客户联络中心客户服务/投诉处理技巧	1天
		客户联络中心客服代表资格认证及提升	2天
		电话营销及实战管理	1天

《培训师的培训与技能提高》
预期效果：
■ 帮助培训管理者、培训讲师及相关人员迅速掌握培训理念；
■ 了解培训的各种方式及组织形式；
■ 了解和掌握从培训准备到课程实施的专业方法；
■ 掌握提高培训演讲技巧和课程设计能力；
■ 学习培训现场控制能力；
■ 掌握培训在客户服务中心实施的技巧；
■ 掌握培训其它部门间的流程扭转和关系协作；
培训对象：本课程适用于企业内部培训师、专（兼）职讲师、人力资源专业人士、培训管理者等。
课程大纲：
■ 培训师不可不知的理论知识	■ 培训师的素质要求与角色认识
确定培训目的的方法
课程培训与课时培训的区别
选择确定培训目的的案例
■ 培训课程的开发与设计	■ 培训技巧的使用
确定培训课程内容的步骤	建立小组讨论办法
列出工作任务或知识要点	如何作案例分析与公开讨论
将培训内容排序	角色扮演与情景练习运用
	激励在培训中的应用
	培训中注意的关键要素
■ 培训管理的效果评估	■ 模拟练习
培训效果评估的目的
常用的培训评估的方法
如何将培训效果评估与培训师结合
培训评估与培训师绩效考核
评估对其它岗位工作的结合推进

 

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资格认证

课程类别	课程编号	课程名称	天数
资格认证
	ICMI（高级）课程	ESK高效呼叫中心管理的基本技能与知识	2天
		客户联络中心高级管理人员资格认证培训	3天
	CCCS（中级）课程	培训师的培训与技能提高	1天
	CCCS（初级）课程	客户联络中心客服代表资格认证及提升	2天

《ESK高效呼叫中心管理的基本知识与技能》
培训对象：本课程适用于企业呼叫中心运营主管、经理、总监及总经理等。
课程大纲：
■ 客户联络中心职业	■ 呼叫中心的驱动因素
知识与技能的发展	来电的随机性
优秀的呼叫中心是如何运营的	可见与不可见队列
客户联络中心管理的定义	影响客户耐心的七个因素
■ 高效的运营规划流程	■ 服务水平与响应周期
运营规划九步曲建立	选择正确的目标
一个成功的规划流程	服务质量与接听速度的关系
	多媒体渠道环境的影响
■ 获取所需的数据	■ 预测业务量
拓展你的组织范围	了解来电量和业务量
避免信息过剩	业务量预测的基本方法
	数据预测与判断预测的融合
	避免十项常见的预测错误
	设定预测准确度目标
■ 进行正确的人员安排	■ 人员测算与预测
定义坐席组	基本人员及线路需求测算
Erlang C与计算机模拟	员工占用率与有效工作时利用率
邮件处理、网络化虚拟运营、长电话、基于技能的路由以及混合环境的排班考虑	预估增长
	把非电话活动考虑进去
■ 呼叫中心几项“不变原理”	■ 排定高效的班次
服务水平与占用率	人员的利用效率
坐席组规模的影响	准备好“例外”情况
人员需求与中继线及网络成本	得到员工的认可
组别规模的动态特征	员工对排班时间的遵守
人员投入的边际效应
■ 建立协作与支持的运营环境	■ 现场实时管理
员工为什么及应如何参与规划过程	很需要关注的信息
如何与企业领导进行沟通	“很多人不在工作”的问题
与其它部门的协作	了解客户的行为
	确定可行的实时行动方案
	正角运用实时应急策略
■ 改善质量与效率	■ 绩效衡量
服务水平与质量	行动如何与目标产生冲突
相关流程的改进	如何考核员工的个人绩效
质量改进工具	如何衡量呼叫中心的整体绩效
	人员管理的基本原理
■ 最佳实践与个人职业发展
优秀呼叫中心的共同特点
个人的职业生涯发展规划
行动计划

 

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