——共议中国呼叫中心在低碳经济和物联网背景下的发展新契机

2010年12月16日，由ICMI国际客户管理学院（中国区）主办的“2010中国国际呼叫中心管理大会”(2010 Annual Call Center Conference and Expo China, 2010 ACCE China)在无锡雷迪森广场酒店隆重举行。此次大会得到了中国信息化推进联盟、CCCS客户联络中心标准委员会和无锡新区管委会鼎力支持。

中国信息化推进联盟常务副理事长邓寿鹏先生、中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任兼ICMI国际客户管理学院（中国区）总裁吕克勤先生和无锡新区管委会副主任朱晓红先生作为主办方，热情欢迎远道而来的嘉宾：中国银联客户服务中心主任肖智勇先生、招商银行远程银行中心总经理徐子颖女士、中信银行信用卡中心客户服务中心副总经理金小云女士等海内外来自金融、制造业、物流运输、信息技术等诸多行业领域百余位管理精英云集本次大会。

“低碳经济”和“物联网”是当下中国呼叫中心领域热议话题，信息化进程推动呼叫中心在各个领域的变革。中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任兼ICMI国际客户管理学院（中国区）总裁吕克勤开幕致词中说道：“2010 ACCE 中国是一个里程碑式的大会。近几年，中国呼叫中心行业发展迅猛，取得另全世界瞩目的成就；呼叫中心在各个机构中逐步发展成为维护客户关系，建立新业务渠道和价值中心的核心部门。如今，呼叫中心已从传统的基础运营，正朝着‘ 服务转营 销’、‘企业传统渠道业务向呼叫中心’以及‘物联网背景下的行业新发展’等方向发展和突破。”

无锡新区管委会副主任朱晓红介绍了2009年温家宝总理视察无锡新区做出在无锡发展“感知中国”的重要指示精神；无锡新区在物联网背景下发展出的新思路、新活力，高度总结了2010 中国国际呼叫中心管理大会(2010 ACCE China)中国物联网发祥地——无锡，召开的重要意义。

原国务院发展研究局局长、中国信息化推进联盟常务副理事长邓寿鹏回顾了他多次前来考察无锡物联网发展的动向，揭示了在人与人互联，物与物互联对于呼叫中心发展的价值和作用。

接着，招商银行信用卡中心客户服务中心总经理王丽女士发表了“客户服务中心在互联网时代低碳运营的探讨”的主题演讲。在ICMI国际客户管理学院咨询总监董颖女士的主持下，来自中国银联客户服务中心主任肖智勇先生、招商银行远程银行中心总经理徐子颖女士、大北欧通讯设备贸易中国区总经理李倬先生和中国人寿客户服务部高级经理孙力经理进行了别开生面的高峰圆桌论坛，进行了头脑风暴，共同探讨大会主题的意义，分享在各自行业中最佳实践经验。

下午以“呼叫中心新业务应用”和“呼叫中心运营管理/营销”为主题的两大专场会场的演讲内容更是精彩纷呈。在 “呼叫中心新业务应用专场”，来自招商银行远程银行中心总经理助理的蓝益民发表了《大型呼叫中心转型中的培训体系建设》演讲，艺龙网客户体验中心高级总监孙媛女士做了《执行力决定客户体验的》生动展示；更有来自大都会保险培训总监范晓先生清晰揭示了“呼叫中心培训体系建设新思维”。

在另一个专场Avaya资深咨询顾问张京辉先生呈现了《社交网络兴起对下一代联络中心的影响》；上海特思尔大宇宙副总裁兼运营总监王晓华讲解了《电子商务业务支持的发展与客户关系管理》技巧；Genesys中国区业务发展总监黄金鹏发表了《激发差异化竞争优势》；北京易才博普奥管理顾问有限公司呼叫中心事业部总经理袁静则是分享了《呼叫中心运营中的低碳空间——真正把人力变成资源！》的经验。

在大会当天，CCCS客户联络中心标准委员会认证委员会主任委员、ICMI国际客户管理学院认证评测总监范军先生发布了新版2010年CCCS客户联络中心标准，并主持认证证书颁发仪式，中国银联客户服务中心、招商银行远程银行中心、华泰证券客户服务中心和杭州银行股份有限公司客户服务中心的代表接受认证证书。

中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会常务副主任、CCCS客户联络中心标准委员会主席、ICMI国际客户管理学院（中国区）总裁吕克勤先生在会后评论道：“很高兴看到中国呼叫中心产业在这一年的飞速发展，在今天的会议中听到了呼叫中心产业很多新的发展理念和成熟的运作经验，这些势必为呼叫中心在低碳经济与物联网背景下发展奠定扎实基础。相信在不久的未来，呼叫中心产业将会表现出更蓬勃的发展势头。参与此次大会的嘉宾代表都是行业的先锋或中流砥柱，代表着行业最先进生产力的方向，希望大家好好把握这一新契机。”