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中国农行新疆和内蒙分行95599呼叫中心系统成功上收 2010-10-09 09:58
中国农业银行总行全国95599客服系统的大集中工作开始于2007年，北京英立讯科技有限公司在公开招标中，凭借自身产品、价格及服务等综合优势成为农总行全国95599客服系统大集中建设中的唯一语音平台供应商。三年来通过英立讯科技和农总行的不断努力建设，截至到目前已经成功上收到统一的总行95599客服系统中的省行及一级分行数量已达到22家并依然在在不断增长中。英立讯科技将全力协助农总行逐步实现95599客服系统统一平台、统一部署、统一发布、统一管理、统一监控的战略布局。

继去年英立讯成功上收江西、海南、陕西、湖南、山西、吉林、湖北、重庆、青海、山东、甘肃、北京、西藏、宁夏等多家分行后，英立讯再接再厉，已于今年5月及6月完成了对新疆和内蒙分行的上收工作。

新疆和内蒙都位于我国西部，地域特征明显，是西部极具特色的地方省会，不仅拥有丰富的物产，还具备少数民族所独有的人文风情。近年来，随着西部大开发进程加速，金融业务量也随之激增。作为一级分行，新疆分行和内蒙分行在各自省会都拥有数量众多的营业网点，以保证时刻为各族人民提供着专业的金融服务，基本能够满足当地对金融服务的需求。伴随着西部发展高速增长，金融业务也日趋丰富，客户的需求也发生了变化，单一的自助语音服务已不能满足客户的多样性需求。所以为了更好的服务于客户，进一步提升客户服务水平，增加人工座席数量的需求逐渐突显出来。最终总行经过研究，加快对新疆和内蒙两家分行的95599客服系统上收工作。

在农总行95599一体化客服系统中，新疆和内蒙分行作为两条远端分支，通过前置IVR系统接入，主要完成自助业务的本地化处理，约占总话务需求帮助的90%。这种前置IVR的应用经过了近三年的实际应用检验，已经充分证明前置IVR系统在呼入业务中的良好作用并节省了大量的广域网络带宽，从而为农行节省了大量的客服系统运营成本。所有转人工服务请求在农行上海数据中心英立讯科技ZingSwitch CTI系统的调度下按照既定的路由策略，通过英立讯科技独有的ZingSwitch AG100、iDT30等语音网关设备将上收的两个地区的业务接续到西南（成都）客服中心，继而由客服中心的座席人员进行专业的人工受理。充分做到了节约资源，并针对不同需求给予相应的专业解答。

         英立讯作为产品供应商全力支持新疆和内蒙分行的上收工作，并于5-6月份顺利完成了对两家分行的上收工作，顺利上收到农总行客服西南中心，从而与农总行客服北中心、农总行客服南中心一起支撑起农总行统一大集中的95599客服中心平台，并同时实现了农总行的既定目标，最终帮助我国西部更多的用户享受到更加优质快捷的服务。

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