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当“上帝”的滋味 2010-09-15 17:55
一个周末回父母家吃饭，吃晚饭的时间还没有到，小侄女嚷着要喝牛奶，打开装牛奶的箱子，拿出其中的一包，突然感觉到牛奶的份量似乎有问题。将剩下的几包拿出来对比，果然其中一袋的份量明显地比其它牛奶少了1/3。
我先是看了一下牛奶的生产日期，再是仔细地检查牛奶是否有泄漏。母亲在一边埋怨自己在买牛奶时没有仔细看，把这样的牛奶买了回来，一边打算把牛奶拆开，倒在杯里给小侄女。
我笑着对母亲说：“妈，你想不想体会一把真正当‘上帝’的滋味？”
母亲白了我一眼，说：“难道你还能给人家退回去？这种事，跟在银行取钱一样，离开了，他们也不会承认的。”
我笑而不答，转身上网查询蒙牛公司的客服电话。
拔通蒙牛公司的客服热线，接电话的客服是位小姑娘，听我描述完后，马上向我致歉，表示出现这样的问题公司一定会负责解决，让我不要担心。同时，她还让我留下联系电话和地址，并让我把牛奶保留好，说是第二天分公司的负责人会跟我联系。最后，她还留下自己的工号，表示如果我对于解决的过程及结果不满意，可以再次找到她，她会负责再次帮我向相关部门反映。
放下电话，母亲一个劲地埋怨我多事，还说，对方公司最多就是给换一袋牛奶，为了这两块四毛钱的牛奶，用得着费这么大劲吗？说不定，对方也就是说说而已，估计也不会理会这事。
我耐着性子跟母亲解释，母亲对于“服务”的观念还没有跟上时代的步伐，现在许多公司都开始看重客户异议的处理，否则公司也不会专门设立客户服务中心来倾听客户的要求。看到母亲还是将信将疑的表情，我忍不住哈哈哈大笑，说：结果，明天见分晓。
第二天一大清早，蒙牛公司（XX分公司）的负责人果然给我打来了电话，先是感谢我们把这个情况告诉公司，以便能使公司今后提高服务质量，并解释为什么会发生这样的问题等等。随后，还告诉我，他们打算赠送我六袋同样口味的牛奶作为补偿，并请我一定要原谅他们在生产过程中出现的纰漏和质检人员的疏忽。
傍晚，在我回到母亲家，蒙牛公司（XX分公司）的员工，已在我家门口等候多时，看到对方送来的6袋赠品牛奶，母亲都愣住了。
现在，母亲已是蒙牛公司的忠实拥护者，当然，她也成了蒙牛的义务宣传员。
 
前几天在给学员进行《客户服务理念（案例分享）》培训时，我与学员一块分享了这个案例。
当天接到我电话的坐席代表，在遇到我对产品品质有异议时，她非常有技巧地做到以下四点：
1、 关心客户的感受：她对我表现出关心与关切，而不是让我感觉到，客服人员不理不睬或应付。
2、认真倾听：客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口推辞；
3、专业化：客户来电的目的是想解决问题，你应该向客户保证，你将会帮助客户向有关部门反映问题，督促有关部门来解决；
4、迅速反应：客户需要迅速的反应，而不是拖延或沉默。
 
对于提出自己要求的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意。（以下图为例）如果那天接电话的坐席代表，只是一味地强调公司的利益，而不是站在客户的角度来感同身受，那么，客户肯定就会直接离开这家公司去惠顾其他品牌。
A、使用了产品，但没有遇到问题：客户的忠诚度为79%
B、遇到问题后、投诉，且获得解决的：客户的忠诚度为87%
C、遇到问题后、投诉，虽然对于解决方案能接受，但不是特别满意的：客户的忠诚度为41%
D、遇到问题后、投诉，但不接受解决方案的：客户的忠诚度为8%
E、有问题、不投诉，自己解决的：客户忠诚度为65%
 
随着通信工具的不断升级，人们对于通过电话沟通的要求会越来越高，从以前客户遇到困难时，不知道要打电话寻求帮助，到需要7*24小时全天候需要获得服务，再到免费提供服务、任何小事都需要的到人来帮助。
作为一名客服代表，一定要时刻记住：帮助别人解决问题，永远不会是世界上最简单的工作，在沟通中，双方交流的不仅仅是信息，还有思想和情感。
 

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