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帅康服务一路领先 全国呼叫中心全面升级服务体系 2010-02-24 09:06
      帅康的服务建设一直走在国内厨卫行业的前列，致力于为用户提供卓越的售后服务，至今帅康的服务体系完成了三大升级：2001年率先开通800全国免费服务热线，成立了基于CTI技术的总部呼叫中心；2006年斥巨资全面引入CRM客户关系管理系统，厨卫行业首家服务信息化企业由此诞生；为弥补800热线在呼叫地域、拨打终端、以及本地服务响应方面的不足，2008年对既有客服体系进行升级，成立全国呼叫中心，全面升级服务体系，将800升级至400。

      2009年，帅康对既有服务硬件及服务软实力进行了内部提升改造：
1、扩建呼叫中心
经过10个月的扩容改造，建成客服座席数100个的总部呼叫中心，同时对呼叫中心硬件进行了升级，全面导入录音系统，对所有呼入呼出来电做好录音监听跟踪工作，提高呼叫中心客服代表的服务管控能力及服务业务能力。
2、完善CRM系统
为不断提高用户对帅康产品的认可度、服务满意度，帅康对原有的系统功能模块进行了完善，导入了系统回访功能模块，对所有帅康用户进行1对1的电话回访服务，做好每个用户的服务满意度测评，严控服务流程关，不断提高服务水平。同时，全面升级系统，推出主动服务功能，通过对系统设置，自动生成各产品匹配的清洗保养周期，用户产品到清洗保养服务周期时系统会自动提示，客服人员主动电话提醒用户，对有服务需求的用户可将服务信息即时传递至就近的服务中心，服务中心接到服务派工后立即上门服务，延长机器使用寿命，提高产品安全性。
3、成立培训中心
2009年帅康集团斥巨资打造占地300平方米的总部安装维修培训样板中心，该中心除具备产品展示功能外，还是一个在真实环境下对安装维修进行培训的基地。样板间涉及烟机、灶具、消毒柜、电热水器、太阳能热水器、水槽、净水器等帅康全系列产品的各种安装方式，按照真实厨房、卫生间使用环境，采取安装过程透明可见的可拆卸式实物安装。该中心的建成，提高了服务人员的技术能力，增强了服务人员的服务技能，使帅康服务工程师成为名副其实的厨卫电器全能服务管家，为用户提供一站式的厨卫电器服务解决方案。
4、优化服务网络
至2009年底，帅康服务网点已突破1000家，服务网点遍及全国各大中城市及部分城镇。在完善服务网络的同时，帅康也在加强服务网络整合工作，探索服务外包模式，寻求专业服务机构合作，以此来加强总部对服务网点的直接管控能力，使服务水平不断提升。
      2010年，帅康在“服务无限，真情无限”服务理念的指引下，将继续加强内部服务管理水平、提升服务从业人员的服务素质，完善服务流程管理，为用户创造更多的服务价值，不断提高用户的服务满意度。

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