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托管服务将唱响呼叫中心的未来发展主旋律 2010-02-23 09:24
       随着入世以来，改革开放的步伐加快，中国的经济出现欣欣向荣的景象。呼叫中心兴起于上个世纪30年代，上世纪90年代进入中国。而10年前作为“舶来品”的呼叫中心，而今已被越来越多的企业广泛运用，回顾这一年间国内呼叫中心行业的发展状况，其表现出的强劲发展势头令我们感到欣喜雀跃。现在，已有越来越多的行业和企业用户对呼叫中心有了更深入的全新认识，并开始接受和应用起来。

　　通常，推动各类产业成熟的两大因素是科技和经济的发展，作为新兴产业的呼叫中心更是遵循这样的规则。那么，今年的科技和经济有着何种发展状况，而它们又将对2008年的呼叫中心发展走向起到什么影响呢？

      专家预测：托管和外包，将成为不可阻挡的呼叫中心作业新模式，如果我们仔细对那些拥有呼叫中心的企业进行抽量调查后，不难发现其中绝大部分的企业属于大中型规模，并且大多采用自建型的呼叫中心运营模式。当然，这绝对不是说中小型企业没有资格筹建呼叫中心，而是建设一个能够保持良好运作体系的呼叫中心必须要花费大量的精力、财力以及时间。面对过高的投资风险、复杂的设施装配、周期过长的系统培训等等因素，那些规模偏小的企业实在是没有足够的应对能力，而市场上也缺乏适合于此类企业规模的呼叫中心模式，他们的需求亟待开发。与此同时，自建型呼叫中心日益呈现出一些弊端，诸如扩容和重新部署复杂、座席不灵活、迁移性差等，因此原先使用它们的企业用户希望能够有一种更有效的作业模式取而代之。崭新的市场契机的反倒让商业新模式与技术创新很好地统一起来，缔造出新一代的呼叫中心模式——托管型呼叫中心。

　　托管型呼叫中心的投资和操作模式介于自建型和外包型两种模式之间，租用第三方的设备和技术，而座席人员仍属于公司自己的。托管型呼叫中心的具有其它运营模式无法比拟的优势，如成本费用很低、功能更强大、移动性和分布式功能好、任何规模的企业均适用。可以大胆地说，未来托管型的呼叫中心将逐步成为企业选择的主流模式，其市场前景也将不可限量。

　　做为全球CTI第一品牌的Genesys 也早在欧美国家开始提供托管的解决方案，提供托管服务的Genesys全球运营用户多达几十家，有英国电讯（BT），和澳洲电讯（Telstra）, 还有T-systems 等等。

      根据Data monitor在2006年的分析，自2005年起，全球呼叫中心托管的总数约二十万个座席，占全球呼叫中心的总座席数得2%，到2008年成长到约五十万个座席，占总量的6%左右，在2010年时更会成长到超过一百万个座席，占总数的10%左右。所以整个托管市场来说将会持续不断的成长。

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