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高峰论坛：最佳实践分享——分讲嘉宾：盛大在线 王越
2010-08-19 10:29
侯晓军：第二位盛大网络客户关系管理事业部总经理王越先生，提起盛大作为游戏业界是非常著名，大家可能不知道在运营过程中，如何把烦琐的一些运营需要流程工作和日常的工作变得有趣？这个话题非常吸引力，今天王越先生带来如何通过游戏式管理让企业的管理做到精细化。
王越：非常高兴在这里跟同行进行盛大案例分享，刚才侯总讲到了盛大网络，这张PPT里面给大家第一印象做网络游戏，在前几年发展过程中我们以网络游戏作为基础的业务，随着这几年快速发展，盛大网络是集团公司，现在承担有盛大游戏，盛大文学，还有盛大音乐，相关物联网应用服务，盛大公司为互联网提供支撑的一家公司，我们做的互联网用户提供支持，我们在选这个话题的时候，当时我和侯总谈到，我们可以给这个行业有什么新鲜的话题？原先做游戏出身的，我介绍一个话题就是呼叫中心，我们这个游戏式管理在呼叫中心的运营，随着长期发展盛大团队逐渐扩大，目前有8、900规模，人员1000多人团队，所以在大规模团队中，我们的管理有挑战的过程，在这个过程中，我们推出了游戏式管理的模式，大家不知道有没有玩过我们的游戏？我知道厉总是我们的用户，网络游戏包括接触的棋牌类游戏，它的精髓是什么？为什么说游戏是我们管理中的运营？游戏在场景之中，让用户在里面通过他自主的升级、锻炼，得到包括在里面完成一些任务，得到什么？是自我的满足感，自我激励，自我成长的过程，而我们企业提供给员工也是一个舞台。企业作为管理者来说给员工提供什么？满足员工各方面的需求，让他们进行自我管理、自我成长的工具。
游戏式管理对用户来说，公司对员工来说有什么不同点？用户在玩网络游戏的时候要付钱，公司让员工在我们平台上发展，我们要付给他工资，这个行业在发展，我们给员工付钱给他们，包括自我的过程，所以当时盛大提出了有员工自我管理、自我激励，自我成长跟网络游戏结合管理理念，这个管理模式是跟我们的游戏设置是一样的，每个员工进来的时候都有一个初始经验值，玩过游戏的同行知道的，他在游戏中是自我成长的激励，到了某个激励之后自动升值，我们也设立初始经验值，每个员工进入公司以后都有初始经验值，比如他接电话岗位都有初始经验值，岗位经验值和项目经验值区别在什么？岗位经验值每天获得经验值，每个月每个季度成长过程中，他的机遇他以后的晋升包括升职，不是领导评定，而是自己做出来的。累计到一定时候达到升职体系就自己升职了。项目经验值我们公司发布很多任务，比如管理团队任务给员工，让员工接受，如果很好完成项目，额外得到项目经验值，这个员工从事本质工作之外，能够从事自身发展所需要的岗位，完成任务，得到员工自身提升。员工岗位经验值和项目经验值，岗位经验值和年终奖金挂钩，项目经验值是员工说了算。
我们在盛大讲一个员工有6次加薪的机会，因为是每季度考核一次，在每次考核结点上，只要达到标准就可以加薪，也可以升职，每年有四个季度升职，每年会根据行业或者CPI情况，对员工薪资调整，这是游戏式管理的一个部分。如何做到经验值管理在整个客户管理中心有一个体验？分成三个关键词，一个是生命周期，一个是游戏MPC，另外一个成就体系，经验值管理我们游戏式管理有两个最终服务理念，就是提出的口号，像管理游戏管理公司，像服务用户一样服务员工。第一个讲到生命周期，生命周期在整个管理运作过程，用户有管理生命周期，到成长到产生消费，会有不同的服务策略提供不同的服务。对于我们的员工也是一样，从新进来的员工开始为他提供很多方面，在招聘中对这些员工技术我们公司文化，包括从他新路子员工提供新手，在游戏中服务体验，会让呼叫中心员工在培训完到上岗期间专门设立新手帮助岗位，只要在新手岗位CPI或者服务技巧达到正常水平70%-80%，慢慢把这些员工做正式体验。还有员工一系列成长体系，通过游戏式管理对用户体验也服务于员工，让他们知道盛大公司有发展前景，对职业发展有规划的，我们对员工像用户一样的体现。
第二个MPC，是指的是非玩家控制的决策，在游戏中在某个场景有角色存在，当一个用户碰到任何问题的时候，可以到MPC那里去寻求帮助，有需要完成任何任务的时候，也可以去MPC那里去，MPC相当于团队文化建设，同样在管理层，很多角色里面，会提供很大舞台，项目管理上发挥员工完成的任务，比如可以完成CPI改进的任务，提出意见和建议，如果任务完成改善本身可以获得这个项目改善情况。我们团队建设情况也是为员工服务，很多管理出了管理策略，从管理层自上而下，现在更强调的是员工需求触发员工的要求，比如我们做了员工的要求，到世博会参观，比如说他们需要饮料提供发放冷饮等等，作为管理者需要做，担任MPC的角色，不是我们自己控制，而是由员工需求出发的，我们提供给员工支撑。
第三个最关键的一个点，从员工方面说，我们叫成就体系，这个体系设立也是完善了整个游戏式管理的很重要的部分，员工可以获得自我成长的过程，但是员工本身在游戏中一样，在玩的过程中需要强身健体，有各种职业地位，有法师、有魔法师，本身需要把自己的装备练好，为员工本身强壮设立的，呼叫中心或者客服的员工都是很基层的员工，他们每天从事的烦琐或者枯燥的工作，如何让这部分员工能够顺利，是我们需要考虑的问题，所以我们设立了一套完善体系，每个员工都会给他们成就体系，员工每一个成长或者好的地方都给予表扬和激励，激励和表扬不需要特定环境，我们成就体系基于这个发展，员工在枯燥和复杂环境中需要激励和表扬，他的成就比如一个员工做了久的以后，愿意承担从HR或者从行政方面做，他会接任务，会做面试工作，如果再加上其他成就，客户服务技巧很好或者沟通很好，会获得技巧达人或者沟通达人称号，这个称号不在于多，我们愿意给员工，更重要的是把这些称号和他们实际成长联系起来，这样员工对成就依赖感，承认度越来越高，他觉得我们给他们每一项任务有成就感，把整个中心KPR中心联系在一起，这是我们对员工成就体系的激励。
总而言之介绍的是一个现实生活管理，一个是游戏式管理，不管怎么样千变万化，只要能够对员工成长或者职业发展有帮助，我们会通过各种各样的方式给予员工，给予他们发展。这是跟大家进行分享盛大游戏式管理体验。