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高峰论坛:最佳实践分享——分讲嘉宾:盛大在线 王越
2010-08-19 10:29
侯晓军:第二位盛大网络客户关系管理事业部总经理王越先生,提起盛大作为游戏业界是非常著名,大家可能不知道在运营过程中,如何把烦琐的一些运营需要流程工作和日常的工作变得有趣?这个话题非常吸引力,今天王越先生带来如何通过游戏式管理让企业的管理做到精细化。
王越:非常高兴在这里跟同行进行盛大案例分享,刚才侯总讲到了盛大网络,这张PPT里面给大家第一印象做网络游戏,在前几年发展过程中我们以网络游戏作为基础的业务,随着这几年快速发展,盛大网络是集团公司,现在承担有盛大游戏,盛大文学,还有盛大音乐,相关物联网应用服务,盛大公司为互联网提供支撑的一家公司,我们做的互联网用户提供支持,我们在选这个话题的时候,当时我和侯总谈到,我们可以给这个行业有什么新鲜的话题?原先做游戏出身的,我介绍一个话题就是呼叫中心,我们这个游戏式管理在呼叫中心的运营,随着长期发展盛大团队逐渐扩大,目前有8、900规模,人员1000多人团队,所以在大规模团队中,我们的管理有挑战的过程,在这个过程中,我们推出了游戏式管理的模式,大家不知道有没有玩过我们的游戏?我知道厉总是我们的用户,网络游戏包括接触的棋牌类游戏,它的精髓是什么?为什么说游戏是我们管理中的运营?游戏在场景之中,让用户在里面通过他自主的升级、锻炼,得到包括在里面完成一些任务,得到什么?是自我的满足感,自我激励,自我成长的过程,而我们企业提供给员工也是一个舞台。企业作为管理者来说给员工提供什么?满足员工各方面的需求,让他们进行自我管理、自我成长的工具。


游戏式管理对用户来说,公司对员工来说有什么不同点?用户在玩网络游戏的时候要付钱,公司让员工在我们平台上发展,我们要付给他工资,这个行业在发展,我们给员工付钱给他们,包括自我的过程,所以当时盛大提出了有员工自我管理、自我激励,自我成长跟网络游戏结合管理理念,这个管理模式是跟我们的游戏设置是一样的,每个员工进来的时候都有一个初始经验值,玩过游戏的同行知道的,他在游戏中是自我成长的激励,到了某个激励之后自动升值,我们也设立初始经验值,每个员工进入公司以后都有初始经验值,比如他接电话岗位都有初始经验值,岗位经验值和项目经验值区别在什么?岗位经验值每天获得经验值,每个月每个季度成长过程中,他的机遇他以后的晋升包括升职,不是领导评定,而是自己做出来的。累计到一定时候达到升职体系就自己升职了。项目经验值我们公司发布很多任务,比如管理团队任务给员工,让员工接受,如果很好完成项目,额外得到项目经验值,这个员工从事本质工作之外,能够从事自身发展所需要的岗位,完成任务,得到员工自身提升。员工岗位经验值和项目经验值,岗位经验值和年终奖金挂钩,项目经验值是员工说了算。
我们在盛大讲一个员工有6次加薪的机会,因为是每季度考核一次,在每次考核结点上,只要达到标准就可以加薪,也可以升职,每年有四个季度升职,每年会根据行业或者CPI情况,对员工薪资调整,这是游戏式管理的一个部分。如何做到经验值管理在整个客户管理中心有一个体验?分成三个关键词,一个是生命周期,一个是游戏MPC,另外一个成就体系,经验值管理我们游戏式管理有两个最终服务理念,就是提出的口号,像管理游戏管理公司,像服务用户一样服务员工。第一个讲到生命周期,生命周期在整个管理运作过程,用户有管理生命周期,到成长到产生消费,会有不同的服务策略提供不同的服务。对于我们的员工也是一样,从新进来的员工开始为他提供很多方面,在招聘中对这些员工技术我们公司文化,包括从他新路子员工提供新手,在游戏中服务体验,会让呼叫中心员工在培训完到上岗期间专门设立新手帮助岗位,只要在新手岗位CPI或者服务技巧达到正常水平70%-80%,慢慢把这些员工做正式体验。还有员工一系列成长体系,通过游戏式管理对用户体验也服务于员工,让他们知道盛大公司有发展前景,对职业发展有规划的,我们对员工像用户一样的体现。
第二个MPC,是指的是非玩家控制的决策,在游戏中在某个场景有角色存在,当一个用户碰到任何问题的时候,可以到MPC那里去寻求帮助,有需要完成任何任务的时候,也可以去MPC那里去,MPC相当于团队文化建设,同样在管理层,很多角色里面,会提供很大舞台,项目管理上发挥员工完成的任务,比如可以完成CPI改进的任务,提出意见和建议,如果任务完成改善本身可以获得这个项目改善情况。我们团队建设情况也是为员工服务,很多管理出了管理策略,从管理层自上而下,现在更强调的是员工需求触发员工的要求,比如我们做了员工的要求,到世博会参观,比如说他们需要饮料提供发放冷饮等等,作为管理者需要做,担任MPC的角色,不是我们自己控制,而是由员工需求出发的,我们提供给员工支撑。
第三个最关键的一个点,从员工方面说,我们叫成就体系,这个体系设立也是完善了整个游戏式管理的很重要的部分,员工可以获得自我成长的过程,但是员工本身在游戏中一样,在玩的过程中需要强身健体,有各种职业地位,有法师、有魔法师,本身需要把自己的装备练好,为员工本身强壮设立的,呼叫中心或者客服的员工都是很基层的员工,他们每天从事的烦琐或者枯燥的工作,如何让这部分员工能够顺利,是我们需要考虑的问题,所以我们设立了一套完善体系,每个员工都会给他们成就体系,员工每一个成长或者好的地方都给予表扬和激励,激励和表扬不需要特定环境,我们成就体系基于这个发展,员工在枯燥和复杂环境中需要激励和表扬,他的成就比如一个员工做了久的以后,愿意承担从HR或者从行政方面做,他会接任务,会做面试工作,如果再加上其他成就,客户服务技巧很好或者沟通很好,会获得技巧达人或者沟通达人称号,这个称号不在于多,我们愿意给员工,更重要的是把这些称号和他们实际成长联系起来,这样员工对成就依赖感,承认度越来越高,他觉得我们给他们每一项任务有成就感,把整个中心KPR中心联系在一起,这是我们对员工成就体系的激励。
总而言之介绍的是一个现实生活管理,一个是游戏式管理,不管怎么样千变万化,只要能够对员工成长或者职业发展有帮助,我们会通过各种各样的方式给予员工,给予他们发展。这是跟大家进行分享盛大游戏式管理体验。
