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高峰论坛：最佳实践分享——分讲嘉宾：民安保险 钟巧红 2010-08-19 10:27
主持人：下面环节是圆桌论坛，将邀请ICMI国际客户管理学院（中国区）执行总经理侯晓军作为主持人，还将邀请6位圆桌的论坛嘉宾，他们分别是盛大网络客户关系管理事业部总经理王越先生，以及惠普上海客户互动中心中小企业及个人用户电话呼叫中心总经理周本超先生，中国银联客户服务中心副主任赵喆军女士，民安保险（中国）有限公司客户服务中心/直复营销业务部总经理钟巧红女士，还有来自大北欧中国区总经理李倬，中国平安银行信用卡事业部副总经理厉朝阳先生，请各位嘉宾上台就坐。



         侯晓军：感谢各位嘉宾，感谢今天在台下的各位参会领导，还有单位的获奖代表，今天很高兴能够有这样的盛会，作为盛会的最后一个环节，也是希望把呼叫中心最前沿，应用最新的理念介绍给大家，今天我们台上大家可以看到，都是业界的运营方面非常资深的领导，大家如果注意一下接下去讲的运营时间分成两个纬度，每个纬度各有侧重点，慧聪呼入相应的呼叫中心运营，逐渐向呼出比如说电话营销等理念，向大家展开了最新的呼叫中心理念，从女士优先，民安保险（中国）有限公司客户服务中心/直复营销业务部总经理钟总，先请钟巧红介绍一下在呼叫中心方面的经验。

        钟巧红：非常高兴也很荣幸有机会给大家做简短的交流，我是在保险行业从IP运营设计到管理规划，最后转入客户服务中心，最后涉及到营销的转变，在这个过程中，我接触了有幸参与了大型的呼叫中心建设规划，在后期工作当中也转入到运营管理，在这个过程中有一些比较粗浅的认识，跟大家介绍一下。原本大会的议题是保险行业营销趋势和规划，在大型论坛上讲专业性和局限性很大，在过去工作体验当中，呼叫中心本质是作业平台，这个作业平台在很多领域都能够参加到我们的企业经营活动当中，包括市场营销部分，包括销售过程，最主要的是呼叫中心最早需求都是来自客户服务，我们的呼叫中心从一开始来说，大多数都是成本中心，但是从功能定位来说，呼叫中心作为平台能够介入到企业当中，决定了呼叫中心在企业当中的重要性。

        呼叫中心建设运营很花成本，如果没有公司重视我们很难得到资源，所以在功能定位当中呼叫中心怎么向其他运营部分作贡献动脑筋，否则经常要跟老板做动脑筋。民安公司虽然不大，但是我们在呼叫中心定位上赋予的功能比较多，也就是说在市场营销、销售和服务方面，我们都能够发挥它的功能，在后台当成统一的运营中心，包括系统，人力资源，还有其他资源可以共享。建设规划当中业务内容和流程设计非常关键，是一个精细化作用的规划阶段，从三大要素来说，流程、系统、人员，流程从起步就是流程设计过程，在业务流程设计完了以后，下一张图看到业务流程详细部分从一开始越烦越好，但是做好市场营销和客户服务流程设计之后，需要优化，有很多方法，有很多呼叫中心刚开始流程建立之后缺乏有效信息进行优化，在优化管理当中我们有很多方法优化流程，比如说业务专家小组定期解释，同时对业务来源的质监分析，包括投诉分析提炼出需要流程的优化，流程的优化还有运营管理，细节管理方面，包括我们有认证，注册培训，都可以起到优化流程的作用，流程的优化思路从频繁到简，合并同类项，减少不必要的环节都有好处。

                                     

        企业最后的系统建成之后，就是一个作用于我们企业任何一个环节，引入我们的话说在充分地共享企业数据，包括客户，信息系统基础之上，能够让呼叫中心在整合接触渠道，在提供客户的不同响应，无论是服务还是销售，还是做品牌管理，还是做客户价值挖掘方面，都能够有统一的平台，这就是我们IP系统发挥重要的作用时候。在接受功能性和IP系统接受功能当中，我们坐席运营管理平台提出，连接话务层和其他业务方面，坐席是关键的系统操作步骤，在这个地方不同业务领域，不同行业应用能够决定我们的操作平台到底有多少和需要业务范围结成点，有多少业务分离，兼顾稳定性、灵活性和可控性。我们系统是变化的，不可能一劳永逸一直运行下去，要有非常灵活，配合非常好的IT队伍支持。

        最后讲一下提升运营管理水平最重要的是引入我们的理念，关注三个纬度是客户信息，还有信息分析，同时一定要注意到把分析的结果作用到业务流程当中去，在这个过程中，我们能够很好地进行客户的挖掘，任何一个通过呼叫中心做业务的平台，最终能够贡献业务价值，都是从客户经营的角度出发来的，比如我们做的很好就是银行，包括移动电信运营商，他们获得客户信息之后在客户价值方面有很好的应用，创新，如果对客户有持续购买的营销策略，没有交叉销售规划，客户资源是最大的浪费，如果还要在运营管理方面需要提升，有必要引入我们专业的标准化体系，还要分三个环节，第一个内部评价建立相关，包括涵盖质量效率，包括成本指标。另外第三方评价来自于行业协会，包括组织ICMI组织机构，同时还有国外的先进的评价体系，行业的监管也是督促我们服务项目和体制的手段，像保险公司，我们定期接收各地服务抽查，他们会给我们打电话，结果向媒体公式，民安保险一直有影响力的。

        特别是呼叫中心作为业务流程某一个环节点的时候，把服务标准把体系推广到协同部门，只有这些部门跟我们建立了同步的理念和方向，才有可能把所有对外服务标准实现到达到客户满意的程度，否则我们不断接电话，但是派出去的任务和跟单没有人处理或者处理不好，客户就要抱怨了。这是我这么多年以来粗浅的认识。