以客户为中心要求客户联络中心对影响客户满意度与忠诚度的因素保持高度敏感，并充分运用各种现代化信息科技手段，为客户提供便捷、周到、满意的服务。由于客户联络中心的客户价值与满意度将受到诸多因素的影响，因此应该通过多种渠道和手段了解这些因素，并制定相应改进策略，以最终赢得客户信任，培养客户信心，以及提高客户忠诚度，全面提升客户价值。

        客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿。通过定期系统的客户满意度调查来发现自身的不足和客户的期望，以优良的客户满意度作为服务质量体系管理的终极目标。

        领导力首先在于根据实际状况制定公司的质量方针和目标，将全面质量管理提升至战略高度。其次营造一种环境和氛围，建立组织统一的宗旨、方向和内部环境，以使员工充分参与目标的实现。激励员工充分发挥自己的聪明才智，为实现目标作出贡献。

        客户联络中心的高层领导应明确该机构的战略定位，其中包括组织定位和职责定位。同时，为该机构设定明确的发展方向，并创建以“客户为中心”的、具体的、可实践的价值观，以及发展目标。领导层还应确保客户联络中心运营管理策略、管理体系以及管理方法的成功制定，促进卓越绩效的达成，鼓励改革创新与不断学习，以提升该机构的整体核心能力。

        客户联络中心的价值观及所采用的管理策略将对该机构的日常管理活动与决策起指导作用。因此，领导层要注重培养并激励全体员工的奉献精神，鼓励员工不断的学习与进取，以及发扬勇于创造的精神。领导层履行客户联络中心管理职能时，应关注客户联络中心的日常运营与绩效管理，并使其与企业的总体道德规范、价值观、远景目标保持一致。

        客户联络中心要实现卓越的服务绩效，则需要针对机构及人员实施系统的、全面的、持续的知识更新计划。客户联络中心的知识更新一方面包括对现有管理方法论的更新与管理技能的持续提升；另一方面还包括对新的方法论和管理技能，以及应对业务变革所需的知识与技能进行不断学习与更新。

        客户联络中心员工的成功也依赖于对知识与技能的不断学习与更新，以及在工作当中对所学知识与技能的不断实践。客户联络中心通过对其员工进行教育、培训以及为员工提供发展的机会，来加大对员工队伍的培养和建设，从而实现客户联络中心员工个人知识的更新。

        因此，知识更新与不断学习进取的思想不但可以创造出更优质的服务，而且可以提高客户联络中心应对变革的能力以及运作效率，从而赢得竞争优势，取得卓越绩效。

        客户联络中心的成功越来越多地依赖于其员工的知识、技能、创造力和主动性。重视员工的利益包括为员工创造满意的工作环境，提供员工培训与发展的机会，为提升员工满意做出承诺，以及为优秀员工提供良好的晋升机会，注重员工福利等。在重视员工利益，为员工创造更大价值方面，客户联络中心面临的主要挑战有以下几个方面：

        如何表现领导者对员工成功的关注；

        如何对员工进行精神和物质的双重奖励与认可；

        如何在客户联络中心中贯彻员工发展与晋升计划；

        如何创造一种鼓励风险承担的工作环境。

        客户联络中心依靠绩效衡量手段，来分析运营绩效，以实现运营绩效的管理。这些绩效衡量手段来源于业务需求和相应的管理策略。客户联络中心应在业务运作的关键流程以及运营结果等方面，收集有用信息和数据，应用于绩效管理的分析与衡量当中。绩效衡量包括客户价值、服务质量、运营效率及财务结果等多个方面，同时应进行行业对比及竞争力方面的分析比较。

        量化管理的分析手段是指大量萃取有意义的信息数据，为运营绩效的评估、决策以及运营的改善提供支持。这种量化管理手段需要利用数据来分析原因和结果，并预测发展趋势。这种分析方法将在运营的各个方面提供支持，例如规划、总体绩效评估、运营改善、变革管理，以及与竞争对手在运营绩效方面进行比较，或针对行业的“最佳实践”基准进行比较。

        在运营绩效改善和变革管理中，主要的考虑重点在于对绩效衡量手段与指标的选择和使用方面。因此，我们所采用的衡量手段和指标应具有代表性，并应为提高客户价值、运营效率、服务质量和降低成本服务。通过对关键业务流程相关数据的跟踪与分析，我们所采用的衡量方法和指标本身就能够为客户联络中心目标的实现提供更好的支持。

        有效的决策建立在信息收集和数据分析的基础上，因此对于数据进行直观的、统计的、合乎逻辑的分析是非常重要的。客户联络中心的信息十分繁芜复杂，有客户的各类资料，也有自身运营的各类指标，如何及时、完整、准确的收集数据，并运用各种方式予以分析归纳，找出存在的主要问题和薄弱环节，采用持续改进的观念，以最终达到客户的满意。

        ICMI-GCSC标准体系将为各行业客户联络中心运营管理提供系统化的客观评价方法，努力促使其归纳总结所积累的最佳管理实践，帮助其实现卓越的运营绩效。这种系统化的客观评价包括对领导能力的评估，尤其要考察客户联络中心的战略定位和对客户的关注。该系统化评价还包括考察客户联络中心在运营管理中，如何利用绩效衡量方法和指标，并结合该机构的关键管理策略，在关键流程中进行实施。同时，如何调用所有资源提高整体运营绩效，以创造客户满意。

        客户联络中心要达成卓越运营绩效除了需要贯彻落实以上的核心价值观外，还需要具备战略协作机制与系统整合的能力。

        对于客户联络中心来说，衡量其服务运营绩效的关注焦点应集中在结果方面。这些结果应平衡有关各方利益。要达成既定目标，客户联络中心的管理策略应十分明确，其中应包含相关关键利益各方的要求，这样可以确保所采取的行动和计划能满足不同利益方的要求，从而避免他们之间发生不利冲突。采用一种平衡式的“驱动导致结果”的综合绩效衡量方法是客户联络中心制定近远期目标的有效手段，同时也是监控实际运营绩效，为不断改善运营绩效提供基础性理论依据的有效手段。