CCCS认证

CCCS－OP的主体框架
这七项评审范畴分别为： 
         评审范畴1：定位与方向

         评审范畴2：客户
         评审范畴3：策略
         评审范畴4：绩效
         评审范畴5：人员
         评审范畴6：运营
         评审范畴7：流程

 
请参阅以下 图示，以明确各部分关系及其完整评审体系。作为一种完整的客户联络中心运营绩效评审体系，该主体框架包含以下基本要素：
 

 

 
前 提条件
        在主体框架的顶端，是客户联络中心规范化运营管理体系建设最重 要的前提条件。该部分内容明确定义了标准贯彻的载体，并明确了客户联络中心的在企业中的组织定位、职责定位，及其远景、使命、核心价值观、发展战略与近远 期目标、社会责任等内容，为该机构全面贯彻标准提供了前提条件。
 
驱 动因素
        在客户联络中心具备明确、清晰的定位与发展方向的前提下，我们 首先应关注客户，并进行相关策略的制定。这两个部分（评审范畴2-3）构成了客户联络中心成功运营所需的驱动因素。
        对客户的关注，主要内容包括客户定义、客户细分、客户需求的收 集与分析、客户需求细分、客户服务界面的一致性、客户投诉管理、客户满意度及忠诚度管理，以及主动与被动营销等。
        关注客户的目的在于充分了解现有及未来客户需求 及关键流程，为客户联络中心服务策略的制定提供主要依据和信息，帮助企业针对客户需求和期望提供相关产品或服务，并确保紧跟客户和市场的变化，调整客户服 务策略，不断改善与更新运营管理模式。
        评审范畴3是在对客户进行深入研究的基础上进行的，其主要内容 包括服务策略制定的分析、制定步骤、服务策略的主要内容，运营计划的制定步骤与主要内容，服务策略的审核与改进，以及运营计划的调整等内容。
        评审范畴3的目的是为确保客户联络中心战略的正确部署，以全力 支持客户联络中心近远期目标的实现，并与企业整体战略保持一致。
 
实 现因素
在客户联络 中心战略得到了全面部署的前提下，我们应从客户联络中心的人员管理、运营管理（现场）和流程管理这三个方面进一步实现对客户联络中心的成功运营。而这三个 部分（评审范畴5-7）则构成了客户联络中心成功运营所需的实现因素。
人员管理的 主要内容包括客户联络中心工作的组织与管理，员工招聘、选拔与录用，员工的培训与职业发展，员工的认可与激励，员工支持与满意，以及客户联络中心文化建设 等。
众所周知， 客户联络中心成功运营三要素中，人员管理的重要性占六成比重。因此，对客户联络中心员工实施有效的管理能激发全体员工工作的积极性、主动性，培育一种正向 的、高效的工作氛围，弘扬企业文化，促进全体员工知识与技能的不断更新，使他们适应变革并创造卓越绩效。
评审范畴6 涵盖了客户联络中心在日常运营方面的关键环节，其中主要包括业务量预测、人员排班、现场资源调控，客户联络中心质量管理、报表管理、知识管理，以及呼叫中 心生产工具、技术支持与维护、应急预案、现场管理制度与工作环境等内容。通过对以上日常运营关键环节进行有效的管理与调控，以确保呼叫中心整体绩效目标的 达成。
评审范畴7 是从流程管理的角度对客户联络中心的关键价值创造流程与支持流程进行规范。该部分主要内容包括对以上相关流程的制定与执行、控制与改进，以及定期审核机制 进行规范，以提升服务质量、缩短服务周期、降低运营成本，从而提高整体绩效水平和客户满意度。
 
绩 效工具
对于客户联络中心成功运营所需的实现因素进行有效地管理是通过绩效管理工具来实现的，这就是 评审范畴4的主要内容。
评审范畴4的主要内容既包括了绩效管理体系的建立，如绩效体系及指标的确定、相关KPI定 义、绩效目标的设定及分解等，又包括了绩效考核的过程与结果，如绩效数据的收集与分析、绩效考核的实施、绩效结果的运用，以及绩效体系的评估与改进。该部 分是实现客户联络中心规范化运营管理的基础和工具。

评审标准
在认证评审 过程中，我们制定的评审计分标准将按照被评审方是否具备成功运营的驱动因素与实现因素，运营绩效结果是否体现应达到的目标来进行评估和计分的。各评审范畴 的分值权重分配如下：


　客户联络中心运营绩效标准背景介绍

　标准的制定与相关机构介绍

　标准的核心价值、理念和框架

　CCCS－OP评审要求

　CCCS－OP的适用对象

　为什么要进行CCCS认证评测